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電話銷售年終個(gè)人工作總結(jié)15篇( 三 )

小知識(shí)


漸漸地 ， 我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā) ， 多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想 ， 換位思考 ， 更不能激化矛盾 。 在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下 ， 越說越生氣 ， 啥話解氣說啥 ， 實(shí)際上 ， 并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的 。 應(yīng)持著平靜的心態(tài) ， 先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客 ， 了解事件來龍去脈 ， 并和顧客做具體的分析 ， 盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題 。
遇到無理取鬧的客戶 ， 我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ， 互相鼓勵(lì) ， 一來可以讓自己放松一下 ， 二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備 ， 并盡早為顧客解決問題 ， 防止糾纏不休 。 在多次的磨練中 ， 我們都在慢慢成長 ， 慢慢成熟 ， 學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒 ， 用積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活 。 我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄 ， 然而我們最終沒有氣餒和放棄 ， 磨練才是成功最重要的動(dòng)力 。
xx市場(chǎng)越來越大 ， 選擇xx的顧客也越來越多 ， 顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了 。 此時(shí)此刻 ， 我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西 ， 更專業(yè)的東西 。 因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍 ， 以及查閱相關(guān)的知識(shí)網(wǎng)站 ， 充實(shí)自己 。 而接下來顧客打進(jìn)熱線 ， 尋求的不僅僅是指導(dǎo) ， 有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議 。 經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好 。
我們客服部是后勤部門中人員最多的 ， 在這個(gè)大家庭里 ， 感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié) 。 在這個(gè)大家庭里 ， 我們鍛煉了自己 ， 提高了自己 ， 互相學(xué)習(xí) ， 互相交流借鑒 。 更重要的是我們也是公司的窗口 ， 我們必須不斷的提升 ， 跟上公司前進(jìn)的步伐 ， 相信我們客服部會(huì)越來越出色 。
電話銷售年終個(gè)人工作總結(jié)3 捧著累累的碩果 ， 懷著滿腔的熱忱 ， 我們又迎來了一年的結(jié)束 。 對(duì)于我個(gè)人來說 ， 是豐收的一年 ， 特別是這一年里收獲了太多太多 ， 需要感謝的人太多太多 。 在這里 ， 我對(duì)電話銷售這方面工作做一個(gè)總結(jié)：
一、一年來工作完成情況
強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn) 。 為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成 ， 根據(jù)所開設(shè)專業(yè) ， 結(jié)合培訓(xùn)人員需求 ， 選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟 。 培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中 ， 做到人一套 ， 方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué) ， 提高了教學(xué)質(zhì)量 ， 鞏固了教學(xué)成果 。 教師做到分工明確 ， 責(zé)任到人 。 每次培訓(xùn) ， 由專業(yè)授課教師 ， 按照日程表進(jìn)行教學(xué) 。 要求理論講解通俗易懂 ， 實(shí)作具體、有針對(duì)性 ， 一看就會(huì) 。 聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員 ， 積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新 ， 以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ) ， 整合呼入 ， 來電量較更新前明顯上升 。
對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化 ， 并明確分工 。 在呼出方面 ， 加大呼出密度 ， 以便更多的人了解到公司 ， 了解到公司的產(chǎn)品 ， 為公司爭(zhēng)取到更多的客戶資源 。 加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作 ， 進(jìn)行了多次促銷活動(dòng) ， 取得了較好效果；呼出方面 ， 進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn) ， 在客戶跟進(jìn)方面 ， 及時(shí)了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn) 。 每個(gè)新開發(fā)的客戶 ， 都制表統(tǒng)計(jì) ， 在開發(fā)客戶的得失之處做分析 。 通過召開每月一次例會(huì)來分析近來客戶的狀況 ， 對(duì)于未成交的客戶做出總結(jié) ， 以便更好地跟進(jìn) ， 對(duì)于成交的客戶我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn) ， 以供大家學(xué)習(xí) 。 同時(shí) ， 執(zhí)行了同等學(xué)歷的老客戶二次銷售 ， 及時(shí)和老客戶溝通 。
二、存在的問題和不足
咨詢應(yīng)對(duì)能力不足 ， 部分課程仍然缺乏深度咨詢能力 ， 需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作 ， 加大培訓(xùn)力度 。 目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪 ， 業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化 。 在真正意義上的電話銷售 ， 即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠 。 有的僅憑感覺銷售 ， 對(duì)業(yè)績起伏無統(tǒng)計(jì)分析 ， 對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計(jì)分析 。 團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問題 ， 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展 ， 直接影響整體業(yè)績 。

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