一、樹立全局觀念 ， 做好本職工作
做好本職工作 ， 樹立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題 ， 客服工作也不例外 。 我認(rèn)為客服工作的全局就是 ， “樹立企業(yè)形象 ， 使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象 。 ”七月份來(lái)到公司以后 ， 我首先接受了大約一星期的培訓(xùn) ， 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品xxx的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問(wèn)題及解答、銷售技巧 。 通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解 ， 也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高 ， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解 。 之后我開始進(jìn)入客服工作 ， 客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話 ， 對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答 。 二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪 ， 對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo) 。 客服工作的'這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單 ， 但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門 ， 這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況 ， 并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響 。
二、精于專業(yè)技能 ， 勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展 ， 藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路 。 作為一個(gè)客服人員 ， 在做與客戶的直接溝通工作時(shí) ， 要勤于思考善于應(yīng)變 。 對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題 ， 給予專業(yè)的回答 ， 對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題 ， 第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變 ， 使客戶滿意的同時(shí) ， 保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度 。 客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作 ， 需要的是專業(yè)的知識(shí)水平 ， 及靈活的應(yīng)變能力 ， 并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié) 。 在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí) ， 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況 ， 總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí) 。 根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史 ， 我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料 。 還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料 ， 并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享 ， 來(lái)增加和客戶之間的有效溝通 。 能否做好一個(gè)客戶的有效溝通 ， 是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺 ， 同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段 。
三、善于溝通交流 ， 提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí) ， 還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力 ， 當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題 ， 而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行 ， 中藥藥品尤其如此 ， 如果不連續(xù)按療程用藥 ， 很難體現(xiàn)出藥品的效果 。 所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在 ， 和客戶進(jìn)行交流 ， 規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 ， 從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害 。 客服工作主要體現(xiàn)在交流二字 ， 和客戶的交流 ， 能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 ， 和同事之間的交流 ， 能夠增加工作經(jīng)驗(yàn) ， 分享心得 ， 能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平 ， 提高工作的質(zhì)量 。
四、遵守公司制度 ， 積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓” ， 一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善 ， 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍 ， 而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行 。 在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里 ， 作為一名客服人員 ， 我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況 ， 在此期間很好的完成了工作任務(wù) 。 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng) ， 比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日 。 在活動(dòng)中 ， 同事間增進(jìn)了了解 ， 團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作 。
在新的一年里 ， 客服工作也需要有新的工作思路 ， 首先是做好本職工作 ， 管理好現(xiàn)有客戶資料 ， 定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪 ， 讓其在感受藥品良好效果的同時(shí) ， 也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù) 。 對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪 ， 對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤 ， 隨時(shí)向其傳達(dá)xxx治療失眠的獨(dú)特理念 。 其次 ， 根據(jù)公司的推廣情況 ， 隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善 ， 協(xié)助完善公司的推廣工作 。 再次 ， 提高自己的專業(yè)水平 ， 總結(jié)不同的客戶失眠情況 ， 隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平 。 自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通 ， 和同事友善合作 ， 無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高 。 假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行 ， 那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品 ， 另一只腳則是完善的服務(wù) ， 公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌 ， 其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌 。 一個(gè)企業(yè) ， 也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系 ， 才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 。 在新的一年里 ， 希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ， 在同事的幫助下 ， 自己的成績(jī)能夠更上一層樓 ， 為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量 。
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