（四）善于思考 ， 理論聯(lián)系實際 。
在工作中做一個留心人 。 在公司領導的指導關心下 ， 我逐漸熟悉了工作情況 ， 通過自身細心觀察和留意 ， 反思和總結(jié) ， 吸取精華 ， 提取糟粕 ， 在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗 。 捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點 ， 加以學習和自我提高 。
在這段工作期間 ， 也查看了我們以前的客服工作 。 相對來說不是很完善 ， 可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門 ， 從這段工作時間來看 ， 雖然現(xiàn)在只有我一個人 ， 但有些時候當我去咨詢的時候 ， 部門的解答不是很詳細 。 可能也是大家都很忙的緣故 ， 但是 ， 我還是希望 ， 當在我們項目開啟的時候 ， 客服這邊會相應的得到各部門的支持 ， 畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口 ， 如果這個窗口給人的感覺不專業(yè) ， 效率慢 ， 那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的 。 所以 ， 我非常希望在員工培訓的時候 ， 能得到相關部門的大力支持 。 關于本月工作 ， 在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容 。 具體細節(jié)還需要在工作過程中添加 。
在這段時間里 ， 雖然有很多行業(yè)相關的東西不是非常清楚 ， 但還是很感謝很多同事的幫助 ， 加上自己的努力和對自己信心 ， 相信在日后逐漸學習的日子里 ， 會更加完善之前做過的工作 ， 最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要 ， 達到共贏的目的 。
電話客服工作總結(jié)14 20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢 ， 保持行業(yè)區(qū)域主導地位 ， 加快了本溪移動的發(fā)展 ， 提高了大客戶服務的水平 ， 克服了各種困難和不利因素 ， 業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步提升 ， 各項工作取得了可喜的成績 。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗 。 20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念 ， 我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā) ， 想客戶所想 ， 急客戶所急 ， 為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡 ， 免費更換stk大容量卡 ， 幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好 。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標 ， 本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度 ， 實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務 。 我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務 。 客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡 ， 同時 ， 客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系 。 客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間 ， 要求上門服務 。 上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等 。
另外 ， 結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標 ， 始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命 ， 不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外 ， 使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步 。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中 ， 中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標 。 在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中 ， 只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務 ， 不斷提高的業(yè)務技術的水平才能 ， 被眾多中高端客戶所信賴 。 去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務 。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率 。 電話營銷的目標客戶群選取針對性強 ， 以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力 ， XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣 ， 全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用 。 外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時 ， 她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象 ， 所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務 ， 規(guī)范服務用語 ， 應答技巧專業(yè)靈活 ， 團隊之間密切配合協(xié)作 。 使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶 。 移動公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁 ， 所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務 ， 重點加強潛力 ， 服務管理、服務人員管理
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