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超市客服年終工作總結(jié)( 三 )

小知識(shí)


3、初步介入超市工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后 ， 賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化 。 為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況 ， 我協(xié)助x經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談 ， 座談中員工方提出了種種問題和情況 ， 對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄 ， 并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題 。 解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程 ， 在此階段 ， 我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解 ， 給我在日后的工作過程指出了一條路 。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái) ， 我知道了我以后要怎樣去工作 ， 后來(lái)在x經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下 ， 我深入到超市的每一個(gè)角落 ， 嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后 ， 使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為 ， 在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律 ， 并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ) 。
4、自我工作開展階段
（1）、服務(wù)整頓活動(dòng)
x月x日 ， 客服督導(dǎo)部成立了 ， 我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作 ， 和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn) 。 在此期間 ， 我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作 ， 在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后 ， 策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng) ， 在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下 ， 最后將整頓月變更為整頓活動(dòng) ， 執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整 ， 本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行 ， 并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理 ， 針對(duì)檢查和整改情況 ， 每周我都寫出整頓總結(jié) ， 每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo) 。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié) ， 要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié) ， 員工的個(gè)人總結(jié)中 ， xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng) ， xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū) ， 有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng) ， 并長(zhǎng)期堅(jiān)持 。 %左右的員工從意識(shí)上到行為上 ， 再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí) 。 有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比 ， 在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析 ， 最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃 ， 并表達(dá)了自己的決心 。 xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí) ， 期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述 ， 提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解 ， 并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查 。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果 ， 并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工 ， 在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后 ， 對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì) ， 大大鼓舞了員工的工作激情和士氣 ， 為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用 。
（2）、對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部做了最終評(píng)比 ， 各部門都做得很好 ， 通過為期50天的集中整頓 ， 全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng) ， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高 ， 展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌 。 平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396% ， 三部下降了（21﹕137）=652% 。 工作人員更加自律 ， 各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位 ， 工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制 。 顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升 ， 服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí) ， 規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作 ， 避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問題 ， 顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生 ， 服務(wù)更加高效、便捷 。 同時(shí) ， 針對(duì)整頓過程中員工反映的問題 ， 公司組織召開專題討論會(huì)等 ， 進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念 ， 進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平 。

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