然后就開(kāi)始“上崗”了 。 回顧此次實(shí)習(xí)過(guò)程 ， 感受良多 ， 收獲頗豐 。 通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距 ， 使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法 。 在老師的細(xì)心指導(dǎo)下 ， 積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作 ， 注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合 ， 用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí) ， 由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解 。 下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
一、優(yōu)化客戶(hù)管理和服務(wù)流程
1、客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站” ， 地位非常重要 。 服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的 ， 因此 ， 他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象 。 規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面 ， 儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗 ， 統(tǒng)一著裝 ， 佩帶明顯的標(biāo)志 ， 語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà) 。 客服人員要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象 。
2、加大企業(yè)宣傳力度 。 重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用 ， 使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁 。
3、客戶(hù)數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶(hù)的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶(hù)報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄 。 該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn) ， 能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持 ， 但是仍有很多方面需要改善 。 比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不夠 ， 用戶(hù)利用此報(bào)修并不多 ， 主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報(bào)修與跟蹤 。 如此一來(lái) ， 信息化應(yīng)用就不到位 ， 各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低 。 對(duì)此 ， 應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng) ， 重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程 ， 分離管理與服務(wù)系統(tǒng) ， 加強(qiáng)宣傳與開(kāi)放 ， 促使用戶(hù)更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修 。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念
物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念 ， 倡導(dǎo)人性化服務(wù) ， 實(shí)施以人為本的服務(wù)措施 ， 提高服務(wù)效能 ， 把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的追求 。 物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合 ， 通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn) 。 并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式 ， 使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求 ， 充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能 。 注重生態(tài)與人文的和諧和互補(bǔ) ， 塑造健康的人居環(huán)境 ， 達(dá)到生活與健康同在 ， 生活與藝術(shù)同在 ， 生活與自然同在 。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化
在物業(yè)管理實(shí)際工作中 ， 面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情 ， 物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情 ， 認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情 ， 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作 。 這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細(xì)的流程 ， 創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理 ， 從細(xì)節(jié)做起 ， 從小事做起 ， 從平凡事做起 。 同時(shí) ， 公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度 ， 規(guī)范員工的作為 ， 使其知有所為 ， 有所不為 。
四、我的實(shí)習(xí)體會(huì)
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí) ， 擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角 。 物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè) ， 所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受 ， 在服務(wù)行業(yè) ， 我們的工作面對(duì)的既有人也有物 ， 最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的 ， 所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上 ， 更多的要做人的工作 ， 畢竟人是服務(wù)的根本所在 。 總之 ， 經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐 ， 我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ， 綜合所學(xué)的理論知識(shí) ， 這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。
客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)11 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō) ， 做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人 ， 整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣 。 如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道 ， 不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有的老員工了 。 我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的 ， 所以深諳這種味道 。 作為一個(gè)班長(zhǎng) ， 在接近兩年的班長(zhǎng)工作中 ， 我就一直在不斷地探索 ， 企圖能夠找到另外一種味道 ， 能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味 ， 這就是話(huà)務(wù)員情緒管理 。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié) 。
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