在工作中， 總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1）首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作；
2）分析、調(diào)查問題的原因；
3）若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)， 然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4）最后當(dāng)然是具體方法的落實 。 并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)；
5）投訴、糾紛處理回訪， 可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定， 同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系， 方便日后物業(yè)管理工作開展 。
在此基礎(chǔ)上， 建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的， 但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求， 并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿 。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備， 積極預(yù)防可能發(fā)生的問題 。
3、一次做對：實施中要第一次做對， 工作總結(jié)網(wǎng) 。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解， 并落實到各部門、各崗位直至個人， 按計劃分步實施 。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn) 。
6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果， 以明確問題、原因、責(zé)任 。
7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）及時糾正， 并制定相應(yīng)的預(yù)防措施 。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上， 以客戶滿意為中心， 完善“第一責(zé)任人”制度， 加速信息交流的速度， 突出全面質(zhì)量管理的思路 。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范 。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象， 鞏固物業(yè)市場 。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景， 也是我們企業(yè)的愿景， 也是我的一個愿景 。 真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有， 因為消費者的心理和行為是公司難以確定的， 公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量， 這樣只是能夠提高客戶滿意度， 但卻無法決定客戶滿意度 。 零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)， 他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)， 消費者就是上帝， 這句話一定要時刻記在心中 。
物業(yè)客服個人工作總結(jié)4 時光如梭， 不知不覺中來到xxxx工作已有一年了 。 在我看來， 這是短暫而又漫長的一年 。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識， 時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長 。
回顧當(dāng)初在xxxx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣， 不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工， 對客服工作也由陌生變成了熟悉 。
很多人不了解客服工作， 認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了， 其實要做一名合格、稱職的客服人員， 需具備相關(guān)專業(yè)知識， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況 。 當(dāng)然， 這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后， 才深刻體會到 。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔， 其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府， 一樓和二樓大部分屬于xxxxxx， 小部分屬于xxxx， 另外還有一些屬于私人業(yè)主 。
2、熟悉各方面信息， 包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息， 在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理， 并對此過程進(jìn)行跟蹤， 完成后進(jìn)行回訪 。
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