5.5 業(yè)務接待人員不得回避問題，無論是否屬于職責范圍都應給予明確答復或引領到相關責任人處解決 。如涉及檢測業(yè)務以外的問題，應根據(jù)具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時可代客戶聯(lián)系 。
5.6 外檢員、引車員等，應愛護車輛，對于車輛可能造成污損部位，應進行適當防護 。
6 服務設施及服務環(huán)境
6.1 檢驗機構應設有服務大廳，服務大廳應有足夠空間，布局合理，保持空氣清新、干凈衛(wèi)生、溫度適宜 。服務大廳內(nèi)應按檢測流程設置業(yè)務窗口，業(yè)務窗口數(shù)量能滿足客戶需要 。各業(yè)務窗口應分工明確，并設置有明顯的標識牌，暫停營業(yè)或因故離開中斷服務的窗口應擺放“暫停服務”標識 。
6.2 受理、查詢、核發(fā)檢驗合格標志等需客戶親自辦理的業(yè)務，均應集中在大廳統(tǒng)一辦理 。
6.3 在服務大廳內(nèi)應劃分業(yè)務辦理區(qū)和客戶休息區(qū)，休息區(qū)應有電視、座椅、飲水、手機充電、免費上網(wǎng)、垃圾箱等設施 。
6.4 服務大廳內(nèi)應設置電子屏，客戶可通過視屏觀看車輛在線檢測過程 。
6.5 服務大廳內(nèi)應配備防火、防盜等設施，各項設施應保證運轉正常，及時維護 。
6.6 檢測區(qū)域應設置有男女洗手間，配有洗手液、手紙等物品，保持干凈衛(wèi)生 。
6.7 檢驗機構應能提供午餐服務，有條件的可設置食堂 。
7 服務質(zhì)量內(nèi)部測評與突發(fā)事件處理
7.1 檢驗機構應設置專兼職人員負責對本單位的服務質(zhì)量進行測評，并做好相關記錄 。測評內(nèi)容有服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務效率等 。
7.2 檢驗機構應建立完善的投訴與突發(fā)事件處理機制，并保存記錄 。
7.3 接待投訴客戶，應給予明確答復或引導到相關責任人處解決，涉及檢驗以外的問題，應針對具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時可替顧客聯(lián)系 。
7.4 對客戶的投訴，應有專人接待及處理，用當面溝通、書面或電話等方式予以答復，答復時限一般不超過 24 h，需要調(diào)查及寫出書面材料的不超過 3 個工作日 。
7.5 當遇到行為過激的客戶時，工作人員應設法穩(wěn)定其情緒，盡量避免過激行為 。若事態(tài)發(fā)展有可能影響到正常經(jīng)營秩序時，工作人員應及時向轄區(qū)公安機關報案 。
7.6 當檢測場區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等突發(fā)事件時，應組織人員維護好現(xiàn)場，如有人員受傷，在可救情況下應立即采取措施，在無法救護時應及時撥打 120，遇到自身無能力解決的事件應及時求助轄區(qū)公安機關處理 。
7.7 當遇到檢測過程中車輛故障或零部件損壞等事件時，由本單位技術專家進行公正、客觀分析并做出結論，確屬檢測人員操作不當造成的，應給予賠償 。若顧客對分析結論有異議的，向上級機構提出仲裁要求或向司法機關提起訴訟 。
7.8 檢驗機構應定期開展火災等突發(fā)事件應急演練，當遇到突發(fā)事件時，工作人員應迅速有組織地疏散客戶，最大限度地保護客戶人身安全 。
8 誠信評價
8.1 誠信基本要求
按照GB/T 31880的有關要求執(zhí)行 。
8.2 評價辦法
可采用第三方評價或自我評價的評價方式進行 。具體評價按照GB/T36308的要求執(zhí)行 。
8.3 評價結果的表示
檢驗機構誠信評價結果依次從高到低分為A、B、C、D四個等級 。檢驗機構可根據(jù)自身誠信建設水平向第三方評價機構提出誠信等級調(diào)整申請 。
8.4 評價結果的運用
評價結果經(jīng)第三方評價后，可通過誠信公共服務平臺向社會公布 。政府監(jiān)管部門將評價結果通報給公安交管部門和生態(tài)環(huán)境部門，作為相關監(jiān)管部門建立誠信檔案的依據(jù) 。對評價結果較好的檢驗機構，可在政策上給予支持，對有重大違規(guī)和違法犯罪行為的檢驗機構，取消其等級評定 。
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