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洛陽(yáng)機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

云知道檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)


洛陽(yáng)機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范


機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)信息與標(biāo)識(shí)、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)、突發(fā)事件處理與誠(chéng)信評(píng)價(jià) 。
本文件適用于機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱檢驗(yàn)機(jī)構(gòu))在建站設(shè)計(jì)及經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)滿足的要求，同時(shí)也可作為第三方監(jiān)督、考核及評(píng)價(jià)的依據(jù) 。
【洛陽(yáng)機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范】2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款 。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件 。
GB/T 10001(全部) 公共信息圖形符號(hào)
GB/T 31880 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信基本要求
GB/T 36308-2018 檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信評(píng)價(jià)規(guī)范
3 術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T 36308界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件 。
3.1 客戶
接受機(jī)動(dòng)車檢測(cè)服務(wù)的組織或個(gè)人 。
3.2 客戶滿意
顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受 。
3.3 確認(rèn)
通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定 。
3.4 誠(chéng)信評(píng)價(jià)
對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)某一時(shí)期的誠(chéng)信狀況進(jìn)行記錄、分析和評(píng)估，并用符號(hào)表明其誠(chéng)信等級(jí)的活動(dòng) 。[來(lái)源：GB/T 36308-2018，3.3]
4 服務(wù)信息與標(biāo)識(shí)
4.1 凡已取得相應(yīng)資質(zhì)并投入運(yùn)營(yíng)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體公示名稱、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)電話、服務(wù)內(nèi)容等 。
4.2 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置標(biāo)示單位名稱，凡與主干道銜接的出入口處應(yīng)設(shè)置“車輛進(jìn)出，注意減速”等內(nèi)容的警示標(biāo)志，其標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)使駕駛員在 50 m 外可見 。
4.3 設(shè)有進(jìn)、出兩個(gè)大門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)分別用醒目標(biāo)牌標(biāo)明出入口，只有一個(gè)大門的則遵循右進(jìn)左出的原則設(shè)立分道標(biāo)識(shí) 。
4.4 檢測(cè)場(chǎng)區(qū)內(nèi)各服務(wù)區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一使用以下名稱標(biāo)識(shí)：
a) 服務(wù)大廳或業(yè)務(wù)大廳;b) 待檢區(qū)和停車區(qū);c) 檢測(cè)車間 。
4.5 檢測(cè)車間入口處應(yīng)有承檢車型、限重、限速、限高、限寬等標(biāo)識(shí)，駐車道應(yīng)有坡度百分比標(biāo)識(shí)，試車道應(yīng)有中心線行車方向標(biāo)識(shí)，有限速行駛的區(qū)域應(yīng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)限速標(biāo)識(shí)，公共區(qū)域(服務(wù)大廳、衛(wèi)生間等)相關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB/T10001 等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求 。
4.6 各類標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌應(yīng)固定設(shè)置在顯著的位置，且不得妨礙車輛移動(dòng) 。
4.7 服務(wù)大廳應(yīng)公示以下信息：a) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照;b) 資質(zhì)證書;c) 檢測(cè)范圍;d) 檢測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)限值;e) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);f) 檢測(cè)場(chǎng)區(qū)建筑布局示意圖;g) 客戶投訴電話;h) 檢測(cè)(服務(wù))流程圖;i) 關(guān)鍵崗位人員公示牌 。
4.8 服務(wù)大廳內(nèi)休息區(qū)、飲水處等應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí) 。
4.9 服務(wù)大廳各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)牌，如受理、收費(fèi)、結(jié)果查詢、業(yè)務(wù)咨詢等 。
4.10 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)流程，服務(wù)流程應(yīng)清晰明確，并根據(jù)流程設(shè)置服務(wù)窗口(崗位) 。
5 服務(wù)人員
5.1 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)接待人員，負(fù)責(zé)介紹本單位檢測(cè)流程，指引客戶方便快捷地進(jìn)行車輛檢測(cè)，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決整個(gè)檢測(cè)過(guò)程中客戶出現(xiàn)的其他問(wèn)題 。
5.2 業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)熟知本單位基本情況，掌握一定的禮儀常識(shí)和機(jī)動(dòng)車檢測(cè)知識(shí)，經(jīng)過(guò)與其從事崗位相適應(yīng)的教育和培訓(xùn) 。
5.3 凡與客戶有接觸的人員均應(yīng)佩戴工卡或胸牌，著裝應(yīng)整齊統(tǒng)一、修飾得體，與客戶交流時(shí)應(yīng)儀表端莊、舉止大方、耐心細(xì)致、用語(yǔ)文明 。
5.4 接待客戶時(shí)語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、明了 。常用的禮貌用語(yǔ)包括：您好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎、不客氣、謝謝合作等，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問(wèn)、推托等詞語(yǔ) 。

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