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客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)資料

客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)舉止的一般要求：
1、客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠 ?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。
2、遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與外賓相遇時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3、在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉。
4、在公共場所不要隨地吐痰，
火鍋店服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)范形象、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度。
1、規(guī)范形象：作為一個(gè)服務(wù)員，規(guī)范的形象非常重要，它能給客人留下良好的印象。穿著整潔干凈：穿著干凈整潔的制服或者服裝，要注意衛(wèi)生，沒有污跡和油漬。發(fā)型整齊：服務(wù)員要注意發(fā)型整齊，不要散亂，頭發(fā)要干凈利落。

2、禮貌用語：服務(wù)員的禮貌用語可以使客人感受到親切，歡迎光臨：客人進(jìn)入餐廳時(shí) ，服務(wù)員應(yīng)該誠摯地歡迎客人。謝謝光臨：當(dāng)客人離開餐廳時(shí) ，服務(wù)員應(yīng)該表示感謝。有什么可以幫您的嗎，客人需要幫助時(shí) ，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)詢問并提供幫助。

3、服務(wù)態(tài)度：熱情主動(dòng)：服務(wù)員要熱情主動(dòng)地接待顧客，微笑、問候及時(shí)提供幫助。專注細(xì)致：服務(wù)員要細(xì)心傾聽顧客的需求及反饋，并且認(rèn)真解決。誠懇誠實(shí)：服務(wù)員要真誠待人，做事要講求誠信。貼心周到：服務(wù)員要緊密關(guān)注顧客的用餐需求，主動(dòng)提供服務(wù) 。

服務(wù)員要注意的問題
1、服務(wù)員需要有一個(gè)好的儀表妝容，一個(gè)舒服的儀表會(huì)讓客人對這個(gè)酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務(wù)員的第一步。
2、服務(wù)員要有禮貌，給客人服務(wù)時(shí)要注意禮貌用語，多說請，要把客人當(dāng)做自己的家人來關(guān)心，有時(shí)候細(xì)心的提醒會(huì)讓客人覺得很暖心，比如小心臺階，注意燙口等。
3、服務(wù)員要有主動(dòng)服務(wù)的意識，要多觀察，看看客人需要什么，盡量在客人喊你之前做到。不管什么樣的情況發(fā)生切忌到處奔走，這會(huì)讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著冷靜，處理不了的記得及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)反映，不要聚眾商量。
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客房服務(wù)員舉止要求
客房服務(wù)員必知禮節(jié)
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掌握客房服務(wù)行為禮儀及禮節(jié)禮貌
第1節(jié) 客房服務(wù)員舉止要求
一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，
需要平時(shí)嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠 ?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發(fā)出聲音；
（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃
過飯沒有” 。在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)
主動(dòng)禮讓；
（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應(yīng)立即道歉；
（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑 ?？翘闀r(shí)，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務(wù)人員
表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4）毫不做作。
客房服務(wù)人員需要注意哪些禮儀規(guī)范?（1）微笑服務(wù) 。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
（3）向賓客提問時(shí) ，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對外來電話找客人時(shí) ，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì) 。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐” 。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù) 。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) 。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。