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淘寶客服售前環(huán)節(jié)銷售話術(shù)引導(dǎo)

第一、售前接待
歡迎語+店鋪上新+快遞信息+店鋪活動，注意禮貌用語。
第二、對話
客戶問產(chǎn)品問題，客服要如實(shí)回答，注意理解客戶的真正需求與購買意圖 ?？头３帜托?nbsp;，細(xì)心細(xì)致的服務(wù)客戶。

第三、產(chǎn)品推薦
根據(jù)客戶的需求，向客戶推薦店鋪產(chǎn)品并介紹。這個時(shí)段可以向客戶介紹店鋪?zhàn)罱膬?yōu)惠活動，熱銷產(chǎn)品等。

第四、客戶下單，歡送客戶
一般以感謝您的光臨，歡迎下次光臨等作為結(jié)束語。

高端家具銷售流程及技巧1 售前準(zhǔn)備，清潔家具上的灰塵和整理，使家具看起來整齊干凈。
2接待
面帶微笑，適時(shí)搭話，為其挑選對味的產(chǎn)品。
3禮貌送客。
4做好售后服務(wù) 。
1）跟有錢人談文化
2）跟文化人談錢
淘寶四大萬能公式公式一：銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)
這是總公式，其中流量 *轉(zhuǎn)化率=成交量，在所有淘寶運(yùn)營操作中，只要提高其中一個數(shù)據(jù)就能提高最終的銷售額。比如通過直通車，自然提名來提高流量，通過優(yōu)化主圖，評價(jià)來提升轉(zhuǎn)化率，通過促銷-第二件半價(jià)，SKU綁定銷售來提高客單價(jià) 。
公式二：流量=展現(xiàn)量*點(diǎn)擊率
展現(xiàn)量決定了流量的上限，那什么決定展現(xiàn)量呢？
個人認(rèn)為是客戶的需求，假如一天有1W個人想要買鋼筆，他們會去搜索，那這個鋼筆一天大概會有1W多個展現(xiàn)，但有的人會搜索兩三次，所以又有區(qū)分，分別為搜索人數(shù)與搜索人氣，數(shù)值越高市場越大，能獲得的流量最大。其次點(diǎn)擊率的提升在于對用戶的分析，越高的話單位展現(xiàn)能獲得的流量就越高，對最后的銷售客的提升也越高。
公式三：轉(zhuǎn)化率=購買人數(shù)/總訪客數(shù)
購買人數(shù)越多，轉(zhuǎn)化率越高，單位流量能產(chǎn)生的價(jià)值也越高，那如何提升轉(zhuǎn)化率呢？這是門學(xué)問，基礎(chǔ)的包括詳情頁設(shè)計(jì)，評價(jià)管理，銷量展現(xiàn)，客服回復(fù) 。在設(shè)計(jì)中各種技巧包括設(shè)置促銷，樹立代言人，痛點(diǎn)分析，賣點(diǎn)展示，涉及到一些關(guān)于銷售方面的知識，大方向研究客戶痛苦，展示解決方案。
公式四：客單價(jià)=銷售額/購買人數(shù)
一個客戶能在你這買更多的商品，也就意味著你能產(chǎn)生更多的銷售額，常見的方法有設(shè)置促銷：第二件半價(jià)等。也有的是多個SKU，比如衣架5個10塊，10個15塊，客戶大概率買10個15塊的，也就提升了客單價(jià)
1、流量；

2、轉(zhuǎn)化率；

3、客單價(jià)；

4、CRM 。

這四個模塊貫穿到淘寶/天貓運(yùn)營的全部，我們具體來看看這四大模塊吧！

一、流量

進(jìn)入2016年以來，淘寶/天貓平臺的流量越來越碎片化，以前的重頭流量-搜索流量占比越來越低，而且有資料顯示：搜索流量現(xiàn)在只占到平臺總流量的10%，只能說明我們的流量逐漸碎片化，而且越來越快，從生意參謀中的數(shù)據(jù)我們應(yīng)該可以了解到，店鋪搜索流量占比越來越低，流量的入口也越來越多。

淘寶/天貓流量我們大致可以分為下面的幾塊：

1、搜索流量

盡管搜索流量占比越來越低，但仍然是我們需要把控的最優(yōu)質(zhì)的流量。

1）PC端：淘寶搜索、天貓搜索；

2）無線端：手淘搜索、天貓搜索。

2、付費(fèi)流量

是指我們通過付費(fèi)推廣的方式，引入的流量。具體包括：

1）直通車；

2）鉆石展位；

3）淘寶客；

4）麻吉寶。

3、活動流量

1）聚劃算；

2）淘搶購；

3）淘金幣；

4）淘清倉；

5）官方活動報(bào)名；

6）商家活動中心。

4、老客戶流量

是指店鋪老客戶通過收藏、購物車、自主訪問等等形式訪問的流量。具體包括：

1）微淘；

2）收藏自主訪問；

3）購物車自主訪問；

4）已買到寶貝/我的淘寶；

5）自主訪問。

5、其他流量

除了前四種以外的其他流量。具體包括：

1）手淘首頁：猜你喜歡等等手淘定向流量入口；

2）手淘必買清單；

3）有好貨；

4）愛逛街；

5）手淘淘內(nèi)免費(fèi)其他；

6）PC端/無線端淘寶類目

7）手淘問大家；

等等流量入口。

二、轉(zhuǎn)化率

流量導(dǎo)入進(jìn)來，只是成功了第一步，如何充分的利用這些流量，形成成交，才是我們最終的目的，這就是轉(zhuǎn)化率模塊需要解決的問題。轉(zhuǎn)化率模塊主要內(nèi)容如下：

1、人群定位

是指店鋪的目標(biāo)客戶群體的特征和畫像，具體包括：

1）性別；

2）年齡；

3）綜合消費(fèi)層級；
【高端家具銷售流程及技巧，淘寶客服售前環(huán)節(jié)銷售話術(shù)引導(dǎo)】

4）地理位置；

5）職業(yè)；

6）興趣愛好。

做好人群定位，是打好轉(zhuǎn)化率基礎(chǔ)的第一步。

2、產(chǎn)品

開發(fā)、銷售符合店鋪人群需求的產(chǎn)品，具體包括：

1）定位層級：高、中、低端；

2）成本優(yōu)勢/利潤空間；

3）同行經(jīng)營產(chǎn)品的對比；

4）產(chǎn)品定價(jià) 。

規(guī)劃好產(chǎn)品，是打好轉(zhuǎn)化率基礎(chǔ)的第二步。

3、視覺

人群和產(chǎn)品都定位好，接下來就是如何將產(chǎn)品用目標(biāo)人群喜歡的方式呈現(xiàn)在買家目前，即為我們視覺模塊需要解決的問題，具體包括：

1）詳情頁設(shè)計(jì)：PC端和無線端單獨(dú)設(shè)計(jì)，尤其無線端需要更重視；

2）店鋪首頁、二級頁面設(shè)計(jì)；

3）產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)；

4）快遞包裝設(shè)計(jì) 。

4、服務(wù)

服務(wù)是展現(xiàn)在買家目前最直接的內(nèi)容，決定了轉(zhuǎn)化率的重要因素，具體包括：

1）售前服務(wù)；

2）售后服務(wù) 。

三、客單價(jià)

流量模塊解決的是“如何引入更多的人來看”的問題，轉(zhuǎn)化率模塊解決的是“如何讓來看的人購買”的問題，那么第三個模塊客單價(jià)模塊解決的就是“如何讓購買的人買更多”的問題。具體包括：

1、產(chǎn)品定位

產(chǎn)品定位在什么價(jià)格區(qū)間，是決定客單價(jià)的第一位因素。

2、關(guān)聯(lián)銷售

店鋪內(nèi)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)搭配是否設(shè)計(jì)好，買家瀏覽的回路是否設(shè)計(jì)好。

1）詳情頁關(guān)聯(lián)搭配；

2）首頁關(guān)聯(lián)搭配。

3、客服主動推薦

1）售前客服抓住一切機(jī)會，努力達(dá)成多單銷售；

2）售后客服每一個退貨買家，都勸說進(jìn)行換貨。

4、店鋪促銷

設(shè)計(jì)寫店內(nèi)促銷活動，比如說2件立減，滿減優(yōu)惠券等等活動，促成多件成交。

四、CRM

CRM模塊解決的是“讓買過的再來買”的問題，具體包括：

1、無線端：微淘

目前微淘是淘寶/天貓店鋪進(jìn)行老客戶營銷的重要基地。

2、PC端：會員關(guān)系管理

是進(jìn)行老客戶畫像、權(quán)益和營銷的后臺。

3、站外：微信

個人號、公眾號或者微信群能更容易直接接觸到買家。

總結(jié)：

從一個公式引發(fā)出了淘寶/天貓運(yùn)營的四大模塊，

第一個模塊：流量，解決“如何讓更多的人來看”的問題；

第二個模塊：轉(zhuǎn)化率，解決“如何讓看的人購買”的問題；

第三個模塊：客單價(jià)，解決“如何讓想買的人買更多”的問題；

第四個模塊：CRM，解決“如何讓買過的人多次購買”的問題。