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crm是什么意思 crm是什么意思中文

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什么是CRM？CRM又有什么作用呢？這篇文章將會(huì)通過一個(gè)中心，兩個(gè)核心和三個(gè)支柱詳細(xì)的分析了CRM以及CRM的作用 。對(duì)CRM感興趣的小伙伴們可以進(jìn)來看一看 。
入行產(chǎn)品坑近7年，最近4年一直從事CRM相關(guān)的產(chǎn)品工作，前后總共或參與或主導(dǎo)設(shè)計(jì)了幾套CRM系統(tǒng) 。
坑踩了不少，也收獲了一些關(guān)于CRM的經(jīng)驗(yàn) 。
在此總結(jié)出來，權(quán)當(dāng)是對(duì)過去幾年的一個(gè)沉淀 ， 也希望對(duì)您有所幫助！
01 究竟什么是CRM？CRM理念是上世紀(jì)九十年代末有Gartner公司提出，經(jīng)過后續(xù)不斷的發(fā)展 ， 已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知 。
現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng) 。
國(guó)內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應(yīng)商，比較著名的有國(guó)外的Siebel、Saleforce、國(guó)內(nèi)的銷售易、紛享銷客、EC等等 。
那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？
每個(gè)人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營(yíng)銷 ， 有的說CRM就是客戶分類 ， 有的說CRM就是銷售過程管理等，其實(shí)都對(duì) ， 但都不全面 。
CRM其實(shí)是經(jīng)過野蠻生長(zhǎng)后 ， 逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù)，幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、服務(wù)客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)收入 。
CRM理念中我概括下來有一個(gè)中心、兩個(gè)核心點(diǎn)、三個(gè)支柱：一個(gè)中心是以客戶為中心，兩個(gè)核心點(diǎn)分別是：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理，三個(gè)支柱：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) 。
【crm是什么意思 crm是什么意思中文】如何解讀呢？且聽我慢慢道來：
一個(gè)中心：以客戶中心前面說了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了 ， 為什么是盈利性企業(yè)呢？
盈利性企業(yè)的首要任務(wù)就是要盈利賺錢 。
那么怎么才能賺錢呢？我們可以簡(jiǎn)單用一個(gè)飯店的例子來說明：
某飯店有多個(gè)菜品，油燜大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等 。我們分別定義為：P1、P2、P3….Pn，那么該飯店的總收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X為點(diǎn)某菜品的顧客數(shù)量，X為點(diǎn)某菜品的次數(shù) 。
我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高該公司的總收入 ， 可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購(gòu)買次數(shù)）
更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營(yíng)銷 。更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉(zhuǎn)換為收入 。更高的購(gòu)買次數(shù)，就需要客戶對(duì)我們產(chǎn)品有忠誠(chéng)度，能持續(xù)的購(gòu)買 。由此看出，一個(gè)盈利性企業(yè)必須要以客戶為中心，才能實(shí)現(xiàn)收入的持續(xù)增長(zhǎng) 。
兩個(gè)核心：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理（1）客戶細(xì)分
還拿酒店舉例：
隨著顧客積累越來越多 ， 顧客的特征也就越來越多，有的顧客喜歡吃酸甜口 ， 有的喜歡吃辣 。有的客戶3月過生日 ， 有的是8月過生日，有的顧客是單身，有的是已經(jīng)結(jié)婚有孩子了 。
針對(duì)這些情況 ， 我們就可以從不同維度對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分了 。
客戶細(xì)分后又什么好處呢？
好處很多，最重要的兩點(diǎn)我認(rèn)為是：
使客戶感受到個(gè)性化的服務(wù)：可以針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心 。比如飯店剛上了一個(gè)酸甜系的菜品 ， 就可以針對(duì)喜歡吃酸甜口的顧客進(jìn)行推薦（同時(shí)避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾） 。節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶細(xì)分后 ， 就可以精細(xì)化個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)，避免資源浪費(fèi) 。（2）客戶生命周期管理

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