企業(yè)肯定希望顧客可以多次購買其產(chǎn)品或者服務(wù)，因為獲取一個新顧客的成本必然比留住一個老顧客的成本高很多 。
舉例：
小王和小李是一對情侶 ， 來到該酒店吃過一次飯，并注冊會員留下了其資料 。該酒店掌握了資料后 ， 就可以陸續(xù)的對其進行營銷和服務(wù)了 。比如每當酒店推出情侶打折活動時，就可以發(fā)送消息引導(dǎo)其到店消費 。當?shù)弥艘Y(jié)婚時 ， 就可以引導(dǎo)其婚宴選擇在該酒店，甚者后續(xù)有寶寶后，其滿月酒宴也在酒店舉辦 。
當企業(yè)掌握了客戶的詳細資料時，就可以在客戶生命周期的各個節(jié)點進行針對性的影響和服務(wù)，再服務(wù)客戶的同時，提高企業(yè)的收入 。
三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)舉例：
小王和小李正在準備結(jié)婚，結(jié)婚要拍一套婚紗照 。小王在某電視廣告上看到了“XX婚紗攝影”的廣告，感覺不錯，于是拿起電話進行了咨詢 。婚紗店的銷售小徐詳細介紹了店內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，并邀請其到店參觀 。最終小王訂購了婚紗店的價值1萬8的某套餐并進行了拍攝 。最后再看成片的時候，小李對其中幾張照片修片不太滿意，于是婚紗店又為其重新修片，直到小李滿意為止 。
我們可以回顧一下，小王小李二人在以上整個過程中經(jīng)過了哪幾個關(guān)鍵節(jié)點：
小王看到婚紗店的電視廣告，打電話進行了咨詢銷售小徐對其進行了詳細的介紹 ， 并最終讓其下單購買婚紗店進行拍攝，并對修片不滿意的照片進行了重新 ， 直到滿意為止 。上面三個關(guān)鍵節(jié)點正好對應(yīng)了三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù) 。
市場營銷，利用市場營銷手段進行有效宣傳，目的是讓其產(chǎn)品服務(wù)信息送達到潛在客戶 。銷售，針對潛在客戶，進行進一步的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，目的是讓其下單購買 。客戶服務(wù)，服務(wù)客戶，并解答和解決客戶在售后出現(xiàn)的問題 ， 目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進行口碑傳播和后續(xù)消費 。而CRM系統(tǒng)就是借助信息技術(shù)讓這三個支柱實現(xiàn)自動化，提高其運轉(zhuǎn)效率，從獲客、銷售、服務(wù)三管齊下，最大程度上提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的收入 。
02 總結(jié)CRM從不高深，也不神秘，也是逐漸成長，最終經(jīng)過市場檢驗形成的一套理論，并借助信息技術(shù)被發(fā)揚光大 。
信息技術(shù)一直在快速發(fā)展，但其理念一直沒變 。
只要掌握了其理論，便能以不變應(yīng)萬變！
作者：悠然自得 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載 。
題圖來自 Pexels，基于CCO協(xié)議 。
推薦閱讀
- 夢到偷人家的玉米 夢到偷人家的玉米棒是什么意思
- 夢到鍋被偷 夢到鍋被偷了是什么意思
- 夢到撿舊衣服 夢到撿舊衣服是什么意思
- 復(fù)制剪切粘貼的快捷鍵 剪切復(fù)制粘貼的快捷鍵是什么
- 來電時語音提示什么意思 iphone沒開勿擾接不到電話
- forland是什么汽車 forland是什么牌子車
- 經(jīng)偵大隊的立案標準 經(jīng)偵大隊的立案標準是什么
- 夢到穿軍大衣 夢到穿軍大衣是什么意思
- 夢到親人被車撞 夢到親人被車撞了是什么預(yù)兆
- 夢到找到失物 夢到找到失物什么意思