長江日報-長江網(wǎng)1月4日訊（通訊員葉蕾）近日 ， 不少市民反映消費投訴熱線12315接通情況不暢 。對此 ， 市市場監(jiān)督管理局12315消費投訴熱線平臺解釋，接線員每日已經(jīng)超負荷工作，盡力接聽市民的投訴需求 。如遇上電話接聽高峰，無法接通的情況 ， 市民可嘗試通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映情況，同樣可以進行消費投訴及舉報 。
12名接線員，每日面對2000個呼入電話
1月4日，在市市場監(jiān)督管理局12315熱線平臺服務中心，電話聲及鍵盤敲擊聲連綿不斷，熱線員們正在忙碌地工作 。
“我們一共有12名專門接聽投訴電話的接線員，他們滿負荷工作量是每人每天處理100個電話 ?！笔惺袌霰O(jiān)督管理局12315消費投訴熱線平臺負責人肖志宏解釋，一位熟練的接線員，從接通電話了解市民需求 ， 到錄入電腦信息，生成投訴工單，再派發(fā)至相關(guān)部門，整個過程需要3—5分鐘 。
這樣算下來 ， 每個接線員每小時處理的電話數(shù)最高是15條 。“滿打滿算 ， 每個接線員每天8小時工作時間，最多能處理100個投訴電話，而我們每天呼入的電話數(shù)都在2000個左右 ?！毙ぶ竞暾f，2019年機構(gòu)改革成立市場監(jiān)督管理局后，12315熱線開始承接來自原工商（12315）、原質(zhì)監(jiān)（12365）、原食藥監(jiān)（12331）、知識產(chǎn)權(quán)（12330）及價格監(jiān)管（12358）等5個部門的5條熱線消費維權(quán) ， 維權(quán)范圍更廣，電話接聽量也成倍增加 。
現(xiàn)場12名接線員白天被分為三班 。肖志宏說，經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn) ， 每天下午1時到5時30分之間是電話呼入的高峰，三班接線員全員在線也無法滿足電話接通的需求 ?！斑@個時候也容易出現(xiàn)投訴熱線接通不暢的情況 ?！?br /> 電話不通，市民可嘗試網(wǎng)絡(luò)投訴
“許多市民還是習慣于撥打電話來進行投訴，但其實，在新媒體時代，網(wǎng)絡(luò)投訴也同樣方便 ?！毙ぶ竞杲榻B ， 如果出現(xiàn)12315熱線電話占線或接通不暢的情況，市民可以通過其他渠道進行投訴，目前，除了熱線電話，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺（www.12315.cn）及市市場監(jiān)督管理局（scjgj.wuhan.gov.cn）同樣接受網(wǎng)上投訴 。
市民可以通過這兩個渠道進入投訴舉報頁面，根據(jù)網(wǎng)頁提示，填寫情況說明 ?！扒闆r描述得越詳細越好，如果有發(fā)票等證據(jù)，也可以拍照上傳 ?！毙ぶ竞晏嵝咽忻瘢谔顚懢W(wǎng)絡(luò)投訴情況表格的時候，記得寫明自己的投訴需求 ， 商家的名稱地址等信息 ， 并留下聯(lián)系方式，以方便后期相關(guān)部門與投訴人聯(lián)系對接 ?！笆忻窨梢苑判模W(wǎng)絡(luò)投訴也必須單單處理，不允許有遺漏 ?！?br /> 12315平臺服務中心也有專員處理網(wǎng)絡(luò)投訴的留言等信息，工作人員同樣會在第一時間將投訴信息處理轉(zhuǎn)派到相關(guān)承辦部門，相關(guān)部門的處理人員則會在7天之內(nèi)與投訴人聯(lián)系，進一步了解情況，處理投訴 。
市市場監(jiān)督管理局還會繼續(xù)推進12315熱線平臺系統(tǒng)升級和人員隊伍建設(shè)，及時增補接線人員，加速網(wǎng)絡(luò)投訴的信息處理，著力暢通消費者投訴舉報的各類渠道 。
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