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喜臨門床墊質(zhì)量問題頻發(fā)，售后服務(wù)引起消費(fèi)者不滿。
近日，有消費(fèi)者投訴稱使用時(shí)間不長(zhǎng)的喜臨門床墊出現(xiàn)了質(zhì)量問題。反饋的問題主要集中在床墊塌陷、床墊鼓包、刺鼻異味等。
作為國(guó)內(nèi)知名床墊品牌，喜臨門的床墊質(zhì)量為什么遭到消費(fèi)者的質(zhì)疑？對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了采訪調(diào)查。
喜臨門售后引消費(fèi)者不滿
杭州的楊女士于去年10月在天貓喜臨門官方旗艦店購(gòu)買了“床+床墊”套餐。今年7月，她發(fā)現(xiàn)床墊床頭局部區(qū)域較其他地方軟。喜臨門安排的售后師傅上門檢修后向她表示是填充物的問題，偏軟位置的填充物不足。

訂單記錄由楊女士提供
由于床墊使用未滿一年，加上是內(nèi)部填充的質(zhì)量問題，楊女士向店鋪客服提出“換新+補(bǔ)償（200元與一對(duì)枕頭）”的訴求。她向采訪人員解釋提出這個(gè)訴求的原因是她家完成裝修不久，大件家具的搬進(jìn)搬出容易對(duì)地板以及其他裝修造成磨損。而且床墊填充物出問題，維修后可能還會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

在整個(gè)售后過程，楊女士主要有三個(gè)不滿意的點(diǎn) 。第一是喜臨門的床墊使用不到一年就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，影響了消費(fèi)體驗(yàn)；第二是她和客服交涉過程中，對(duì)方對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題“前言不搭后語(yǔ)”；第三是客服不能滿足其換新以外的補(bǔ)償訴求。

聊天記錄由楊女士提供
截至發(fā)稿時(shí)，喜臨門方面與楊女士協(xié)商成功，解決方案是“床墊換新+補(bǔ)償（150元與一對(duì)枕頭）” 。楊女士向采訪人員補(bǔ)充道，對(duì)比起售后補(bǔ)償，喜臨門方面最有效的方式應(yīng)該是做好產(chǎn)品質(zhì)量把控，這樣就能避免引起消費(fèi)糾紛，給到消費(fèi)者不好的維權(quán)體驗(yàn) 。

據(jù)采訪人員了解，楊女士購(gòu)買的喜臨門白騎士床墊，是喜臨門2000元到3000元價(jià)位段的爆款產(chǎn)品。根據(jù)阿里官方工具生意參謀的數(shù)據(jù)，該系列產(chǎn)品蟬聯(lián)2021年、2022年618床墊類目銷售額TOP1 。

采訪人員在黑貓投訴平臺(tái)上注意到，個(gè)別消費(fèi)者投訴稱喜臨門的床墊鼓包隆起變形，聯(lián)系客服后，售后實(shí)際上門的時(shí)間超過了客服承諾的響應(yīng)時(shí)間。后續(xù)，廠家判定為床墊面料問題，以“面料只有兩年質(zhì)保，已過質(zhì)保期”為由拒絕保修。但消費(fèi)者的訴求是要求喜臨門方面派有資質(zhì)的人重新上門查看。如果是面料問題，需出具蓋章報(bào)告。

截圖來(lái)源：黑貓投訴?
采訪人員從喜臨門官方銷售渠道客服處獲悉，彈簧軟床墊整網(wǎng)彈簧床芯質(zhì)保15年，獨(dú)袋彈簧床芯質(zhì)保25年，外表3年；椰棕/黃麻/乳膠/海綿/高分子纖維床墊，床墊床芯質(zhì)保5年，外表3年。

客服也明確回復(fù)采訪人員床有鼓包屬于床芯問題。也就是說(shuō)，上述消費(fèi)者的床墊問題是否在質(zhì)保期內(nèi)仍然有斟酌空間。

消費(fèi)者質(zhì)疑床墊引起皮膚問題
無(wú)錫的卞先生向采訪人員表示，他在喜臨門京東自營(yíng)旗艦店花費(fèi)1399元購(gòu)買了一張3D椰棕床墊。通風(fēng)兩個(gè)月后使用時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)了皮膚過敏的情況。他認(rèn)為是床墊導(dǎo)致了這個(gè)情況的出現(xiàn)，因?yàn)樗c其他軟裝家具如沙發(fā)等接觸沒有問題，而躺上床墊一會(huì)就出現(xiàn)了癥狀。
據(jù)卞先生講述，他向客服反饋情況后，對(duì)方認(rèn)為產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，只愿意給到200元的補(bǔ)償，讓他不要追究。