NPS指標(biāo)是用來衡量用戶忠誠(chéng)度的 ， 越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始使用NPS指標(biāo)作為衡量用戶口碑的工具 。NPS指標(biāo)通過衡量用戶的忠誠(chéng)度 ， 可以幫助區(qū)分企業(yè)的”不良利潤(rùn)”和”良性利潤(rùn)” ， 即哪些是以傷害用戶利益或體驗(yàn)為代價(jià)而獲得的利潤(rùn) ， 哪些是通過與用戶積極合作而獲得的利潤(rùn) 。
NPS值計(jì)算方法：凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）*100% ， 一般來說 ， NPS分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的 ， 如果NPS得分在70-80%之間說明企業(yè)已經(jīng)擁有一批高忠誠(chéng)度的口碑用戶 。
實(shí)踐NPS需要注意這幾點(diǎn) ， 包括樹立以用戶為中心的價(jià)值觀念；將NPS落實(shí)到公司流程；可建立適當(dāng)?shù)膯栘?zé)制；建立可信賴的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和根本原因分析（root-causeanalysis）機(jī)制等 。
【nps指標(biāo)是什么意思】不過NPS指標(biāo)也具有一定的局限性 ， 比如NPS不能完全代替滿意度測(cè)量；NPS值并不能解釋所有情況下的企業(yè)增長(zhǎng)；NPS調(diào)查的結(jié)果不能用來決策哪些功能需要設(shè)計(jì)和開發(fā)等 ， NPS模型本身的簡(jiǎn)潔性 ， 無法從多個(gè)角度描述用戶滿意度 。
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