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消費(fèi)者購(gòu)機(jī)指南----送給所有即將購(gòu)買或已擁有手機(jī)的朋友( 二 )

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我覺(jué)得“西安諾基亞至尊店客戶服務(wù)部”的服務(wù)的很多不合理的地方：
一 ， 并沒(méi)有主動(dòng)的迎接客戶 ， 可以參考中國(guó)移動(dòng)紹興營(yíng)業(yè)廳：來(lái)客必起立并尊稱客戶“您” 。
二 ， 趙小姐回答“你應(yīng)該在買的時(shí)候看清楚 ， 現(xiàn)在我們也沒(méi)辦法”是在推卸責(zé)任 ， 正是因?yàn)橹Z基亞無(wú)法保證售出的手機(jī)百分之百合格 ， 所以才需要客服 ， 才需要保修；稱“沒(méi)有辦法”是推卸責(zé)任 。我買了不合格的諾基亞手機(jī)難道與諾基亞公司無(wú)關(guān)？
三 ， “外殼問(wèn)題不屬于包修范圍”？我無(wú)法通過(guò)諾基亞的《售后服務(wù)指南》得出這個(gè)結(jié)論 ， 單憑趙小姐口說(shuō)不能服人；其次這確實(shí)應(yīng)屬于結(jié)構(gòu)問(wèn)題 ， 《指南》上有說(shuō)明 。
四 ， 我問(wèn)如果以后鍵盤白色軟層和手機(jī)發(fā)生脫離怎么保修 ， 回答“沒(méi)辦法保修” 。是不是在開(kāi)玩笑 ， 這么嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)辦法保修？？？
五 ， 拒開(kāi)2月8日手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的證明 。因?yàn)椤妒酆蠓?wù)指南》上的保修期限是以“天”為單位而不是“工作日” ， 所以如果諾基亞放假15天我就不能享受換新機(jī)服務(wù)了？不合理 。
六 ， 與經(jīng)理談話的要求被拒絕 。如果經(jīng)理已經(jīng)放假 ， 為什么客服還在上班 ， 難道經(jīng)理有特殊待遇？如果不知道經(jīng)理電話 ， 為什么不主動(dòng)幫客戶查號(hào)碼？現(xiàn)在給我的感覺(jué)是客服不愿意服務(wù) ， 并想讓我遠(yuǎn)離經(jīng)理以減少是非！
七 ， 問(wèn)是否有《服務(wù)意見(jiàn)表》 ， 回答“過(guò)年收起來(lái)了” 。還沒(méi)放假就把《服務(wù)意見(jiàn)表》收起來(lái) ， 這是諾基亞所允許的？我考慮是沒(méi)有工作責(zé)任感 ， 還是根本沒(méi)有《服務(wù)意見(jiàn)表》 ， 或者害怕我填寫 。
八 ， 趙小姐的回答“你應(yīng)該在買的時(shí)候看清楚 ， 現(xiàn)在我們也沒(méi)辦法”其實(shí)已經(jīng)默認(rèn)了手機(jī)有問(wèn)題 。
“西安諾基亞至尊店客戶服務(wù)部”對(duì)待客戶不主動(dòng) ， 不熱情 ， 一副愛(ài)理不理的態(tài)度 ， 不但沒(méi)有主動(dòng)為客戶尋求解決辦法反而逃避責(zé)任 。工作態(tài)度不認(rèn)真 ， 工作責(zé)任感不強(qiáng) 。希望諾基亞今后加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn) ， 提高服務(wù)小姐的自身素質(zhì) 。諾基亞手機(jī)的質(zhì)量全球公認(rèn) ， 我也是信賴諾基亞的質(zhì)量才選擇諾記手機(jī) ， 但這次經(jīng)歷嚴(yán)重影響了諾基亞在我心中的形象 ， 使我對(duì)諾基亞的服務(wù)失去了信心 。如果服務(wù)即不能令消費(fèi)者滿意 ， 又損害了公司形象 ， 那這種服務(wù)不要為好 。雖然我現(xiàn)在沒(méi)辦法拿出中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障部門的手機(jī)檢測(cè)報(bào)告 ， 但我希望通過(guò)這次交流 ， 諾基亞能主動(dòng)了解情況 ， 并為消費(fèi)者著想 ， 體現(xiàn)一個(gè)國(guó)際著名企業(yè)應(yīng)有的風(fēng)范 。
附上《售后服務(wù)指南》中的一句話：
“我們深知 ， 你－諾基亞移動(dòng)電話用戶的滿意是我們客戶服務(wù)的目標(biāo) 。我們會(huì)不斷努力 ， 力使每一次于您與諾基亞的接觸都是一次愉悅的值得回憶的經(jīng)歷 ?！?BR>諾基亞（中國(guó)）投資有限公司
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第二封（2月9日發(fā)）
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今天(2月9日)上午10點(diǎn)54分接到了北京的客服電話（01058692662 ， 服務(wù)參考號(hào)00498453） ， 服務(wù)人員告訴我應(yīng)該到第三方即國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)中心進(jìn)行手機(jī)質(zhì)量檢測(cè) 。于是我去趙小姐提供的地址（西新街峰星二樓）進(jìn)行手機(jī)檢測(cè) ， 因放假檢測(cè)中心2月16日才上班 。可如果我在2月16日才進(jìn)行手機(jī)檢測(cè) ， 那肯定會(huì)超過(guò)7天的包退期 ， 三包承諾不能兌現(xiàn) 。于是我在12點(diǎn)11分致電諾基亞客服（4008800123 ， 服務(wù)參考號(hào)00498673） ， 詢問(wèn)可否以工作日為單位計(jì)算3包期限 ， 這位服務(wù)人員告訴我可以把手機(jī)放在手機(jī)銷售商處 ， 2月16日再去領(lǐng)取手機(jī)進(jìn)行檢測(cè) ， 這樣可以保證手機(jī)在這段時(shí)間不受損傷 ， 我同意了這個(gè)建議 。之后來(lái)到手機(jī)銷售商處 ， 詢問(wèn)是否可將手機(jī)存放該處保存 ， 回答“不可能 ， 絕對(duì)不能把手機(jī)放在我們這里 ， 諾基亞的服務(wù)人員沒(méi)有權(quán)力這樣要求我們”而且我在這里得知“西安諾基亞至尊店客戶服務(wù)部”的趙小姐提供的檢測(cè)中心地址不是政府部門的 ， 不具備法律效力 。沒(méi)辦法 ， 12點(diǎn)25分再次致電諾基亞客服（4008800123 ， 未收到服務(wù)短信） ， 詢問(wèn)對(duì)這樣的情況改如何處理 ， 回答“待手機(jī)檢測(cè)中心正常上班后 ， 再和消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行協(xié)商” ， 問(wèn)能否將手機(jī)先存放在諾基亞客服 ， 回答“我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利” ， 建議我打給北京客服 。之后在12點(diǎn)36分致電上北京客服（01058692662 ， 未收到服務(wù)短信） ， 因?yàn)楸容^復(fù)雜 ， 告知服務(wù)人員曾給諾基亞網(wǎng)站的“詢問(wèn)諾基亞”發(fā)過(guò)郵件 ， 回答“稍等 ， 需要查一下” ， 之后手機(jī)發(fā)送音樂(lè)2分鐘左右 ， 我呼叫對(duì)方無(wú)應(yīng)答 ， 遂掛機(jī) 。因?yàn)樵缟嫌袃蓚€(gè)長(zhǎng)途客服 ， 手機(jī)停機(jī) 。去諾基亞客服咨詢 ， 客服已放假 。

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