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失誤發(fā)生后的危機處理一、誰來處理【酒店前臺失誤案例及分析酒店前臺案例分析】一般來說，發(fā)生重房事件，對管理人員來說，都比較棘手，甚至會有束手無策之感，比如案例8中的連鎖效應，更不要說員工本身的應對能力了。
在有誰處理的問題上，要考慮2點：第一，客人的反應是否已經(jīng)很強烈；第二，自己是否有足夠經(jīng)驗處理，如果沒有，要及時尋求更有經(jīng)驗人士的幫助。如果客人反應一般，比如要求換房，應立即滿足，不可遲疑。
事后盡快匯報當班AM 。如果客人反應強烈，就要立即匯報AM，視情況請求FOM以及MOD的幫助。

二、弄清事情的原委不是事件原因，而是大致的一個情況。不管是誰去處理，都必須對事件有較為清楚地了解。如果連原委都弄不清，又怎么能處理得好?

三、處理的時效性重房不管客人是否反應強烈，對相關(guān)的雙方的客人都已經(jīng)造成了不良影響，這時要有救濟如救火的意識，越快解決越好。不管再忙，重房的事都要優(yōu)先處理，以避免客人情緒的激化和發(fā)酵。

四、主動道歉，超出期望既然錯誤已經(jīng)產(chǎn)生，AM甚至FOM必須親自向客人主動道歉，請求客人諒解，同時，對反應不強烈的客人進行安慰，贈送水果鮮花以及致歉信等。
如果客人反應強烈，又確實給客人造成了較大影響，比如先住的客人在洗澡，雙方發(fā)生了沖突，后住的客人已無房可換等情況，除了安慰之外，還需要根據(jù)酒店情況給予客人一些折扣，優(yōu)惠或補償。比如延遲退房時間，升級至套房，免費送至機場，減免房費，贈送免費房券或其他酒店優(yōu)惠券等。
而這些折扣或優(yōu)惠通常要趕在客人提出之前提供，如果等到客人提出，情況已顯得很槽糕，而且這時客人提出的要求也可能不僅合理。
只是這種情況，因為錯在我方，所以在權(quán)限所及和基本合乎情理的條件下，即使客人的要求稍微有些過頭，也盡量滿足客人。
如果實在達不到客人要求，則需要請更高級的人員出面解決。當然，最好不要換人處理，因為既延誤時機，又可能造成信息不充分或者信息不精確，從而造成客人進一步情緒惡化。
處理完畢，要做明確交接，比如客人退房時做快速結(jié)賬，避免等待。讓接班人員和退房時的當班人員對重房的房間格外留心。

五、查找原因以上的案例都是事后總結(jié)的，相對來說脈絡清晰。不過，有時候重房的原因可能并不明顯，查找起來也要費點精力和判斷。但無論如何，只要重房，必定事出有因。
如果不能找到原因，則不可能算是真正處理完畢，更不能避免再一次的重房。值得注意的是，重房屬于突發(fā)和緊急情況，當時是不適合追究原因的，因為不符合時效性原則，事后則必須理清頭緒，以警示其他同事。

六、跟進包括兩方面:一是對重房的雙方，尤其是后進去的一方的持續(xù)關(guān)注，直至退房。二是從制度方面，舉一反三，提出避免重房的建設(shè)性意見，從源頭上避免重房的發(fā)生。對部門，整理成管理案例。對于當事人，給予相應處罰，以示提醒，同時計入員工考評。
重房的處理，有時會牽動和顯現(xiàn)出整個酒店運作機制和運營狀況的不足。前臺的員工和管理者需要有一定的危機意識，因為自己任何一個小小的疏忽，都可能給客人造成重大的影響。