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雙11淘寶再出招！優(yōu)化“僅退款”后，淘寶宣布將全面優(yōu)化售后流程

雙十一天貓淘寶

雙11淘寶再出招！優(yōu)化“僅退款”后，淘寶宣布將全面優(yōu)化售后流程

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隨著淘寶松綁“僅退款”、推出“退貨寶”等系列舉措上線 ， 商家在此次天貓雙11中的營商環(huán)境已得到大幅改善 。
記者了解到 ， 淘寶近期還將陸續(xù)上線更多改善營商環(huán)境的策略 ， 包括增加退貨憑證覆蓋、升級多款售后工具、關(guān)閉全額僅退款評價入口等 ， 助力商家在天貓雙11降本提效 ， 建立公平、有活力的電商生態(tài) 。
值得注意的是 ， 為保障商家合理權(quán)益 ， 淘寶長期以來都為商家開放申訴復(fù)議入口 ， 并提供補(bǔ)償方案 。 淘寶透露 ， 目前平臺累計補(bǔ)償金額已超3億元 ， 對商家申訴的7天處理完結(jié)率超95% 。
更好的營商環(huán)境 ， 為商家提供了更多經(jīng)營確定性 ， 商家經(jīng)營積極性持續(xù)提升 。 數(shù)據(jù)顯示 ， 9月入駐的天貓新品牌數(shù)量環(huán)比大漲239%；多種生態(tài)商家不斷入淘 ， 上半年新銳品牌店同比增長61% ， 農(nóng)場店增長52% 。

具體來看 ， 在最令商家頭疼的退貨問題上 ， 淘寶此前在行業(yè)中率先松綁“僅退款” ， 引導(dǎo)行業(yè)關(guān)注并治理不合理“僅退款”現(xiàn)象 ， 目前淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆 。
與此同時 ， 淘寶還對消費(fèi)者因商品品質(zhì)問題發(fā)起的退貨申請 ， 加強(qiáng)了舉證要求 ， 目前全平臺退貨憑證覆蓋已提高20% 。 為減少不合理商品評價 ， 淘寶將關(guān)閉全額僅退款評價入口 ， 預(yù)計一年將減少265萬條中差評 。
退換貨成本方面 ， 淘寶于9月初推出退貨寶 ， 使商家退換貨成本系統(tǒng)性下降10%-30% 。 在此基礎(chǔ)上 ， 淘寶為商家提供貨在途攔截補(bǔ)貼 ， 進(jìn)一步幫助商家降低退換貨運(yùn)費(fèi)成本 。 目前平臺提供補(bǔ)貼金額已超6000萬元 。
為幫助商家明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、整體提升服務(wù)水準(zhǔn) ， 淘寶于今年7月上線了新版體驗分體系 ， 并依據(jù)體驗分 ， 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家提供更多流量扶持 ， 給予更多售后自主權(quán) 。 數(shù)據(jù)顯示 ， 店鋪體驗分上線以來 ， 淘寶商家服務(wù)水平持續(xù)向好 ， 目前4.8分及以上店鋪占比已超36% 。
更好的服務(wù)為淘寶商家?guī)砹擞脩魪?fù)購的顯著增長 ， 如在食品、生鮮行業(yè) ， 店鋪體驗分4.8分以上商家的復(fù)購率分別提升114%及82% 。 未來 ， 淘寶還將投入更多權(quán)益支持 ， 讓服務(wù)體驗分成為淘內(nèi)硬通貨 。

為助力商家售后處理降本提效 ， 促進(jìn)買賣雙方友好協(xié)商 ， 淘寶還上線了一系列售后工具 。
例如 ， 為滿足售后場景中消費(fèi)者的不同需求 ， 淘寶上線售后協(xié)商工具 ， 自動提供個性化協(xié)商方案 ， 支持消費(fèi)者按比例退款 。 在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下 ， 該售后協(xié)商工具可有效提升售后協(xié)商的效率并降低退款率 。 數(shù)據(jù)顯示 ， 經(jīng)多方案協(xié)商后退款金額下降57% 。
此外 ， 淘寶還升級了十余項自助退款工具 ， 幫助商家加強(qiáng)售后效率 。 目前 ， 淘寶自主退款工具使用商家量超50萬 ， 日均幫助商家快速處理480萬單退款 。
隨著營商環(huán)境持續(xù)改善 ， 越來越多商家進(jìn)入淘寶天貓平臺深耕店鋪經(jīng)營 。 圍繞店鋪經(jīng)營 ， 淘寶持續(xù)為商家提供具備競爭力的精細(xì)化人群運(yùn)營能力 ， 購物金玩法加強(qiáng)對會員復(fù)購和客單提升價值；全新會員觸達(dá) ， 開放行業(yè)興趣等稀缺人群 ， 豐富觸達(dá)場景/時機(jī) ， 為商家提供拉新-復(fù)購全鏈路的觸達(dá)解決方案 。 截至9月 ， 全平臺新增商家會員規(guī)模達(dá)4.6億 ， 商家會員復(fù)購訂單同比增長26% 。
【雙11淘寶再出招！優(yōu)化“僅退款”后，淘寶宣布將全面優(yōu)化售后流程】淘寶還開始內(nèi)測新版店鋪體系 ， 向商家提供多類型店鋪經(jīng)營方案 ， 包括但不僅限于優(yōu)化平臺規(guī)則 ， 重新設(shè)計商業(yè)機(jī)制、經(jīng)營工具和店鋪產(chǎn)品等 。 新的店鋪體系解決商家經(jīng)營門檻與成本較高問題 ， 更多打爆機(jī)會幫助商家在淘寶獲得可持續(xù)增長 。
今年以來 ， 淘寶天貓已推出一系列舉措 ， 優(yōu)化商家營商環(huán)境 ， 建立公平、有活力的電商生態(tài) 。 天貓雙11期間 ， 隨著更多營商環(huán)境優(yōu)化策略上線 ， 更多商家有望獲得確定性增長 。

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