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服務(wù)異質(zhì)性如何解決,「澤稷研究」關(guān)于服務(wù)

云知道服務(wù)

服務(wù)崗位的員工與服務(wù)對象發(fā)生沖突，作為領(lǐng)導(dǎo)如何解決，如何總結(jié)？
服務(wù)崗位的員工與服務(wù)對象發(fā)生沖突，不知是語言沖突還是已經(jīng)升級成為肢體沖突 。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該在第一時間將雙方分開，把客戶引導(dǎo)進一個相對安靜的獨立空間，然后了解具體情況，給予有針對性的解決 。也就是說，領(lǐng)導(dǎo)一定要親自出面，先去安撫服務(wù)對象，也就是客戶，體現(xiàn)出對這個問題的重視 。處理的原則是先處理情緒，再處理訴求，處理情緒的話術(shù)非常重要，要起到鎮(zhèn)靜劑的效果 。
【服務(wù)異質(zhì)性如何解決,「澤稷研究」關(guān)于服務(wù)】在這里我可以舉個例子供你參考，比方用緩慢而又鎮(zhèn)定的語氣說：“先生您好！我注意到您很生氣，我感到您對我們有一些很不爽的地方，非常抱歉！我們對您的想法很重視，我不知道你有哪方面的需要，能不能請你告訴我，我好為你做些什么 ?！边@樣一番話，未必是一個標準答案，但是符合非暴力溝通的原則，對于大多數(shù)對象來說是可以奏效的 。
當你說完了這番話，即充分表達了誠意，又很客觀 。剩下的事情就讓對方去訴說，然后認真傾聽，哪怕對方在發(fā)泄情緒，說了一些無理甚至過激的話，也不要去打斷對方 。因為畢竟對方在氣頭上，讓他先消下氣來，然后再談具體的解決辦法 。一旦對方情緒穩(wěn)定下來，就可以去傾聽對方究竟有什么樣的訴求 。當這樣的訴求是在服務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)該很爽快的答應(yīng)，并盡量讓對方滿意，如果對方的訴求超出了服務(wù)范圍之外，那就先認真做好記錄，并將這種情況及時的反饋給更上一層的領(lǐng)導(dǎo)，告訴客人最遲的答復(fù)時間 。
處理完客戶的問題，再回過來處理當事員工的問題 。首先，不要一上來就不分清紅皂白的批評和責(zé)罵，還是先了解事情發(fā)生的原委，讓員工把事情的經(jīng)過完整的復(fù)述一遍 。如果確實是客戶在無理取鬧，那就應(yīng)該對員工表達理解，只是一定要給當事員工提出一點：如果遇到故意刁難的客戶，應(yīng)該及時上報，而不是自行處理甚至與客戶發(fā)生了沖突，這就不應(yīng)該了，應(yīng)該就處理方式提出批評！并且視事情的嚴重程度，看是否進行書面通報，以消除影響 。

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