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高鐵特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，怎樣利用列車服務(wù)技巧處理旅客物品被盜的情況

高鐵云知道

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高鐵特殊旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，怎樣利用列車服務(wù)技巧處理旅客物品被盜的情況


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列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓(xùn)要求通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強(qiáng)化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì) 。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點(diǎn)（2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個(gè)性化服務(wù)技巧（1）對(duì)不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號(hào)旅客的處置技巧（2）迎客時(shí)有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（9）舉例在運(yùn)行中發(fā)生其他事件的處理技巧 。5、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和實(shí)務(wù)（1）旅客實(shí)用心理學(xué)知識(shí)（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務(wù)技巧（1）服務(wù)的缺失和補(bǔ)救（2）綜合知識(shí)（民俗風(fēng)情、交通地理等）7、列車服務(wù)實(shí)用接待英語高鐵人員（客運(yùn)乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運(yùn)乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求 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