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車主不好“伺候”？汽車修理廠如何抓住車主的心吸納客源？

小知識車主不好伺候

管理大師彼得·德魯克說：“企業的宗旨是創造顧客 ?！鼻д嫒f確，如果沒有顧客，企業所有的資產都是負債，都是企業的負擔 。這篇文章從消費心理學的角度入手，分析普通車主的消費心理和消費行為，幫助汽修老板更好的抓住車主的心并成功吸納客源 。

車主不好“伺候”？都是“心理賬戶”惹的禍
心理學家根據消費者在消費時心情的好壞，總結出了一個心理學概念——“心理賬戶” 。消費者在消費時產生愉悅的感覺，這時消費者付款時是從快樂的心理賬戶支出；消費者在消費時產生痛苦的感覺，這時消費者是從痛苦的心理賬戶支出；當然消費者在消費必需品時，是從既不痛苦也不愉快的心理賬戶支出 。比如，小長假時，人們選擇去旅游，這時他就是從快樂的心理賬戶支出 。

汽車前市場中，人們去買車，因為想到了有車以后的愉悅感覺，所以買車時，人們是從快樂的心理賬戶中支出的 。然而，在汽車后市場的消費中，大部分的消費行為屬于從消費者的痛苦賬戶中支出，所以，車主消費時就對價格和質量特別敏感，對汽修企業的要求也比較苛刻了，修理廠與車主處理好情感關系就有難度 。由于是從痛苦的心理賬戶中支出的，所以，有時候即使修理企業做的很規范，也會被車主挑毛病，所謂的雞蛋里挑骨頭 。車主內心被痛苦支配著，伺候好這樣的客戶自然有難度，也是對汽修行業從業人員的考驗與挑戰 。
【車主不好“伺候”？汽車修理廠如何抓住車主的心吸納客源？】


車主對價值和價格的選擇心理
目前國內的汽車后市場中，配件品質分三六九等，價格也五花八門 。真假貨充斥著原本就不規范的市場 。不只是小白車主難于辨別真假，就是行業內的人也是云里霧里 。所以車主在修車過程中選擇配件質量和價格時，也會被自己的心理折磨一番 。

這里有個規律，當車主與修理廠不熟悉時，或者對修理廠還沒產生信任時，車主為了防范道德風險，一般心理是會選擇價格，而不會直接選擇價值；當車主與修理廠特別熟悉，而且對修理廠已經產生信任時，車主會直接選擇價值，而非是選擇價格 。


忠誠度”vs“依賴度”
顧客是汽修企業的生命線，每個企業都很重視招攬顧客和如何才能留住顧客，讓顧客成為企業的“忠誠”顧客 。在這我把“忠誠”打上引號，是因為我不認為“忠誠”這兩字在這用的正確 。我認為用“依賴度”代替“忠誠度”才是汽修企業的終極目標 。

這絕不是僅僅換了兩個字那么簡單，兩個字的差別，決定了修理廠做事風格的方向 。以前是一廂情愿，現在是服務到讓顧客離不開你 。養車知識對于大多數車主來說，并不是大眾常識，而且大多數車主也不會去為了養車而上個技工學校或者大學 。當顧客的車拋錨時，當顧客的車需要年檢時，當顧客的車需要上保險時，當顧客發生了交通事故，而不知道如何處理時······你會第一個成為他詢問的對象，他就依賴你了 。為什么顧客會依賴你呢？因為你平時做的足夠好 。針對車主的5個消費心理階段汽修企業能做什么？針對嘗試性選擇
當車主處于嘗試性選擇時期，維修企業要想辦法讓車主首次進廠 ?？衫萌说内吚裕⒔Y合營銷宣傳手段，搞促銷活動、免費檢測、發宣傳單、設計好企業的vi形象、網絡導流、電話邀約、以及自己的品牌影響力等，吸引處于嘗試性選擇期的車主頭一次進廠 。


針對經驗性選擇
針對處于經驗性選擇期的車主，汽修企業應該從轉介紹、論壇評價等方面著手去吸納客戶 。具體的手段有：微信公眾號、o2o軟件、組織車友會、車友俱樂部、驢友會、救援組織、駕駛技術知識講座等等，利用他人經驗的口碑宣傳自己 。

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