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抖音|真人客服難覓，人工智能變?nèi)斯ふ系K

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抖音|真人客服難覓，人工智能變?nèi)斯ふ系K

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反復(fù)輸入“轉(zhuǎn)人工”后 ， 甄女士依舊只能與機(jī)器人對(duì)話 。 受訪者供圖
你有過緊急情況找不到真人 ， 只能和機(jī)器人客服對(duì)話的經(jīng)歷嗎？
這幾年 ， 人工智能迅猛發(fā)展 ， 很多觀點(diǎn)都認(rèn)為它的出現(xiàn)解放了勞動(dòng)力 ， 提高了生活和工作效率 。
然而 ， 在近日的采訪中 ， 幾位受訪者都向中國(guó)城市報(bào)記者大吐苦水 ， 訴說了他們遇到關(guān)鍵時(shí)刻人工智能不如人的真實(shí)經(jīng)歷 。
本期 ， 讓我們來聽聽他們的故事 ， 并且一起來思考：智能化時(shí)代 ， 人和機(jī)器人怎樣互為補(bǔ)充？我們究竟需要什么樣的機(jī)器人？
有家不能回
【抖音|真人客服難覓，人工智能變?nèi)斯ふ系K】與機(jī)器客服“無限爭(zhēng)斗”
看著網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的關(guān)于人工智能的新聞報(bào)道 ， 北京白領(lǐng)甄女士搖了搖頭：“都是在點(diǎn)贊吹捧 ， 但硬幣總有兩面 。 ”
就在前幾日 ， 甄女士看到了“硬幣的另一面” ， 經(jīng)歷了一場(chǎng)“有家不能回”的尷尬 ， 如今提起時(shí)仍哭笑不得 。
“我租住在自如公寓 ， 那天中午穿著睡衣拖鞋出門扔垃圾 ， 回來突然遭遇密碼鎖失效 ， 進(jìn)不去房門 。 我登陸自如APP聯(lián)系客服 ， 卻只有機(jī)器人在線 ， 只能戳手機(jī)上的固定回答 ， 在10遍以上的無效溝通后 ， 我崩潰了 。 ”甄女士告訴中國(guó)城市報(bào)記者 ， 她根據(jù)機(jī)器人的提示聯(lián)系維修師傅上門 ， 手機(jī)頁(yè)面顯示維修時(shí)間最快也要到兩日之后 。
隨后 ， 甄女士試圖用電話聯(lián)系客服 ， 但再次遇到了只能和機(jī)器人對(duì)話的窘境 。
“一般接通電話后按‘0’都是轉(zhuǎn)接人工 ， 但是該客服電話沒有這一選項(xiàng) 。 ”站在大門外被凍得瑟瑟發(fā)抖的甄女士 ， 無奈之下選擇了“緊急安全請(qǐng)按9” ， 這才和真人通上了話 ， 但客服的回答讓她大跌眼鏡 ， “好不容易找到真人客服 ， 他居然叫我去APP上聯(lián)系智能機(jī)器人 ， 這真是太離譜了！”
客服告訴甄女士 ， 門鎖維修這種訴求只能通過APP渠道解決 ， 可以線上輸入“轉(zhuǎn)人工”聯(lián)系能解決該問題的真人 。
緊接著 ， 甄女士按照對(duì)方說的又操作了很多次 ， 但戲劇化的是 ， 反復(fù)輸入“轉(zhuǎn)人工”后得到的依舊是機(jī)器人冷冰冰的回復(fù) ， “最終還是在電話真人客服的操作下 ， 為我轉(zhuǎn)接了人工 ， 幫我聯(lián)系上了短時(shí)間內(nèi)能上門維修的師傅 。 ”
這次的經(jīng)歷讓甄女士感到忿忿不平：“我交的租房費(fèi)用里包含服務(wù)費(fèi) ， 預(yù)期得到的服務(wù)是緊急情況下能找到真人為我解決問題 ， 而不是讓我陷入到與機(jī)器人的‘無限爭(zhēng)斗’中 。 ”
甄女士認(rèn)為 ， 在售后、維修、服務(wù)等環(huán)節(jié)中只能找到機(jī)器人 ， 是一種對(duì)顧客的單方面消耗 。 “過去我們租房都有真人管家 ， 有個(gè)急事要處理聯(lián)系真人很方便 。 但不知從什么時(shí)候起 ， 管家都‘消失’了 ， 只能和機(jī)器人‘小如’對(duì)話 。 ”她說 。
在甄女士眼中 ， 機(jī)器客服只有簡(jiǎn)單的指引功能 ， 不足以應(yīng)對(duì)顧客多樣化的需求 。 想要依靠機(jī)器學(xué)習(xí)或者算法訓(xùn)練 ， 讓機(jī)器具備人一樣的應(yīng)變能力 ， 現(xiàn)在的條件還不夠成熟 。
“人工智能的出現(xiàn)的確很大程度上提高了效率、減少了人力成本 ， 但關(guān)鍵時(shí)刻 ， 人工智能真不如人 。 ”甄女士說 。
核酸做不了
真人客服去哪了
當(dāng)被問及“有過關(guān)鍵時(shí)刻只能和機(jī)器人對(duì)話的經(jīng)歷嗎”時(shí) ， 北漂小張連連點(diǎn)頭：“在人工智能競(jìng)相追捧時(shí) ， 人卻從服務(wù)中悄然消失了 。 ”
今年春節(jié) ， 留在北京的小張和從青島來的舅舅一家歡度除夕 。 吃完和和美美的年夜飯后 ， 小張舅舅打算回老家 。

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