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商場經(jīng)理年終工作總結(jié)( 四 )

小知識


與員工有了更多的接觸 ， 在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上 ， 給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn) ， 使員工的精神面貌有了改觀 ， 工作的積極性自主性得到了發(fā)揮 。 在公司各部門的關(guān)心支持下 ， 全組員工齊心努力 ， 非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可 。
店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作 ， 熱門思想?yún)R報維護(hù)全賣場的正常營運 ， 應(yīng)對突發(fā)事件的處理 ， 在這個崗位上 ， 自己立足全面把控全局 ， 在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平 ， 在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解 ， 發(fā)現(xiàn)問題 ， 消減漏洞 ， 作一名稱職的店面經(jīng)理 。
商場經(jīng)理年終工作總結(jié)5 從今年年初到現(xiàn)在 ， 我作為一名新手在工作的磨練中也漸漸丟掉了稚嫩和靦腆 ， 變得有擔(dān)當(dāng)有勇氣坦然的面對一切 。 我也從以前的遇事不知所措慌張到現(xiàn)在的淡定和對事情的思考和分析從而做出判斷 。 從自我角度去談問題到從對方角度看問題從而把整個事件看全面看透徹 。
我感謝我的工作 ， 因為有了這個平臺我才可以自我展示 ， 感謝自己對工作的一片熾熱之心 ， 因為我有理想 ， 我會朝著這個理想每天不斷的蹦發(fā)熱情 ， 感謝我的家人對我工作的支持和鼓勵！因為是她們每天盡心的為我照顧孩子我才可以全身心的投入到工作中去 ， 她們給我了莫大的支持和榜樣動力 。
人生就是在演一部舞臺劇 ， 一個畫面 ， 一句話 ， 一段場景 ， 都讓我心聲感觸 ， 不斷成長！越是投入進(jìn)去的人才越發(fā)地感嘆需要學(xué)習(xí)的東西太多太多 。
一、服務(wù)的心態(tài)——組織商戶開會學(xué)習(xí)座談
在這一年中 ， 我作為樓層經(jīng)理共組織本樓層商戶開會5次 ， 其中包括x月份的樓層管理辦法和公司各項規(guī)定的學(xué)習(xí) ， 組織公司召開的樓層會議共2次 ， 12315消費者投訴——工商局主講 ， 消防安全知識——市消防主講 。 通過這一次次的開會學(xué)習(xí) ， 店員從不需要學(xué) ， 不愿意學(xué)的認(rèn)識心態(tài)轉(zhuǎn)變到商戶例行參加樓層市場組織的開會是我們對其考核的一項 ， 是她們工作中的一項內(nèi)容 。 從不知道學(xué)什么到一次次的對學(xué)習(xí)內(nèi)容感興趣 ， 有收獲 。 那么這對樓層管理者來說樓層開會的意義就在至此了 ， 營造創(chuàng)造好的營銷氛圍 ， 不斷地學(xué)習(xí)不斷地差距不斷地提高 。
二、管理的心態(tài)——收取房租 ， 活動費等
為公司做出的硬性指標(biāo)就是從費用的收取上了 ， 為了保證公司的利益不受損害 ， 我們部門上下一心 ， 堅決的杜絕個別老板任性 ， 散漫的繳費行為 。 我是從20xx年的第二季度房租開始收取的 ， 52家商戶中2到3家個別老板推脫時間外其他商戶一律按時按數(shù)的繳納 ， 保證了公司資金回流的穩(wěn)定 。
那么對于個別老板情節(jié)較輕實屬資金周轉(zhuǎn)不過來的這類情況 ， 我們提出批評 ， 公司的規(guī)定我們要講給她們聽 ， 要保證下一次的費用提前準(zhǔn)備 。 對于個別無視我公司管理規(guī)定的老板 ， 作為樓層管理我先溝通 ， 然后情況上報經(jīng)理 ， 和領(lǐng)導(dǎo)一起協(xié)力把費用爭取收上來 ， 并做好我樓層管理日志 ， 那么商戶日常的表現(xiàn)將為公司的發(fā)展提供一手的素材 。
三、管理與服務(wù)的心態(tài)——客戶的投訴
管理商戶投訴的處理投訴在我三樓是一個重中之重的問題 ， 影響之廣 ， 細(xì)節(jié)投訴之多 ， 所以有時候問題沒有誰對誰錯 ， 定制產(chǎn)品細(xì)節(jié)要求又高 ， 所以一有問題很可能問題升級 。
這也是我的薄弱環(huán)節(jié) ， 常常面對投訴 ， 我本著兩不得罪的理念處理問題可是也難圓滿解決 。 后來多次的解決投訴 ， 分析投訴讓我懂得了一個方法 ， 全面的了解投訴過程 ， 顧客的商戶的 ， 找出雙方對的地方和錯的地方 ， 然后找出矛盾的根結(jié) ， 做工作再溝通 。 用時間換取雙方各自的冷靜 ， 爭取雙方都得到滿意 。 在投訴中一要注意投訴到處理時間上的把握 ， 二是要雙方都本著解決事情的態(tài)度 ， 那么有些顧客是真的出現(xiàn)矛盾了想解決 ， 有些是出事了想找事 。 所以要把握好事情的變化和態(tài)勢 。

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