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通用15篇 銀行年度工作總結( 四 )

小知識


一、各營業(yè)機構的服務硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化 ， 服務設施配備較為標準、齊全 ， 基本符合總行的服務要求 。
網點服務的硬件環(huán)境 ， 既是服務工作的基礎 ， 也是銀行外在形象和實力的具體呈現 。 分行新的《服務工作管理辦法》出臺后 ， 分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構 ， 按照總行制定的《服務規(guī)范》要求 ， 對所屬各網點的服務硬件設施的配備情況 ， 進行了全面的梳理和檢查 。 對于各行上報的自查結果 ， 分行也進行了認真的匯總和分類 ， 并積極與有關業(yè)務條線的管理部門溝通 ， 對照總省行的服務標準 ， 去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆赵O施 ， 同時 ， 針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況 ， 分行負責統(tǒng)一訂制 ， 并分發(fā)至各相關網點 ， 使我行營業(yè)機構必備的服務設施 ， 得到了及時補充 ， 全行的服務硬件環(huán)境 ， 也得到了優(yōu)化和完善 ， 基本符合總行的服務要求 。
二、全轄臨柜員工的服務意識有了明顯增強 ， 服務禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩 ， 上級行制定的服務規(guī)范和標準 ， 正逐步變成窗口員工的自覺行動 。
在各級行領導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下 ， 經過10個月的嚴格考核 ， 總行制定的各項服務禮儀 ， 由窗口員工的被動執(zhí)行 ， 已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動 。 尤其需要說明的是 ， 舉手招迎禮儀 ， 是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求 。 該項禮儀標準的執(zhí)行情況 ， 也一直是省、市行20xx年服務檢查工作中的一個重點 。 為此 ， 分行針對這項新標準的執(zhí)行 ， 幾次下發(fā)指導性文件 ， 同時 ， 為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務禮儀示范專題片 ， 供全體員工學習和參考 。 通過近一年的考核和監(jiān)督 ， 該項禮儀已經由員工的機械模仿 ， 變成了一種自然而然的行動 。
三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹 ， “為客戶負責到底” ， 正在成為大多數員工基本的服務素養(yǎng) 。
首問負責制 ， 是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務工作制度 ， 也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務要求 。 為在轄內有效貫徹落實該項制度 ， 分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行 ， 對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓 ， 之后 ， 將培訓情況制作成錄像光碟 ， 發(fā)送全行 ， 供全體員工學習并執(zhí)行 。 對于員工的執(zhí)行情況 ， 分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構進行按月跟蹤 ， 對違規(guī)員工 ， 進行通報批評和處罰 。 截至目前 ， 該項制度在我行基本得到了有效落實 ， 能夠“即辦”的業(yè)務咨詢 ， 都能給客戶一個較為滿意的答復 。 通過對這一制度的貫徹和推行 ， 我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務知識水平 ， 也得到了強化和提升 。
四、臨柜員工業(yè)務素質有所提高 ， 應對不同客戶的服務方式趨于靈活 ， 經驗日趨豐富 ， 客戶投訴數量明顯減少 。
20xx年 ， 我行共受理省行95566客服中心轉來的協(xié)查郵件96件 ， 表揚信件10件 ， 業(yè)務建議3件 ， 投訴26件 ， 總計135件 。 在26件投訴信件中 ， 有24件為客戶責任 ， 只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比 ， 可謂大幅減少 ， 不成比例 。 需要說明的是 ， 在國慶長假it藍圖項目投產客戶投訴多發(fā)期間 ， 經過全員上下的齊心努力 ， 我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績 。
經過近一年的服務競賽 ， 各單位的服務質量和水平 ， 均有了明顯進步和改善 。 分行營業(yè)部等5家機構 ， 作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位 ， 都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號 。 分行營業(yè)部員工陳** ， 還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質服務標兵 。 各行20xx年4月至12月的服務量化考核表匯總顯示 ， 海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異 ， 位列匯總表前三名 。 按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質服務工作管理辦法》的有關規(guī)定 ， 分行將對上述單位的服務優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰 ， 具體表彰辦法另行通知 。

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