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公司員工自我工作總結(jié)9篇( 四 )

小知識


1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服 ， 客服的一言一行都代表著公司的形象 ， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素 。 作為售后客服 ， 我們要本著為顧客解決問題的心理來對待 ， 不要把自己的情緒帶到工作中 ， 遇到無理的顧客要包容 ， 也不要與顧客發(fā)生沖突 ， 要把顧客當朋友一樣對待 ， 而不是工作對象 。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流 ， 面對電腦顧客也看不到我們的表情 ， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度 ， 言辭要委婉 ， 多用禮貌用語和生動的語句 ， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片 ， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了 。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時 ， 可能是因為收到商品不合適 ， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨 ， 當我們在為顧客處理問題時 ， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題 ， 或者將心比心 ， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果 ， 然后在有效的去實施 。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺 ， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客 ， 其中不乏有無理取鬧的 ， 對待顧客時我們要持一顆平常心 ， 認真回答顧客的問題 。 遇到顧客不懂的 ， 我們則需要更多的耐心去服務(wù) ， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見 ， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求 ， 讓顧客有一個良好的購物體驗 ， 以帶來更多潛在的成交機會 。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?nbsp;， 作為公司客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時回復顧客 。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配 ， 也是我們都要了解的 。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓 ， 對此培訓我也是比較熱衷的 ， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 ， 進而更好的為顧客解決問題 。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一 ， 在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度 ， 只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情 ， 為此我們設(shè)置了各類快捷短語 。 在保證回復速度的基礎(chǔ)上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一 ， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系 ， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽顧客的要求 ， 不要隨意打斷顧客 ， 同時要注意控制通話時長 ， 避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善 ， 語調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復顧客再掛斷電話 。

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