同時 ， 還要不遺余力的了解顧客的需求 。 在現(xiàn)今激烈的市場競爭環(huán)境中 ， 僅有服務(wù)的口號是留不住客戶的 。 客服工作不能僅考慮如何解決客戶已經(jīng)面臨的問題 ， 而是要站在客戶的角度 ， 盡可能地去了解客戶的需求、消費(fèi)習(xí)慣、服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等等 ， 想客戶之所想 ， 急客戶之所急 ， 為客戶提供更加人性化的服務(wù) 。 只有傾聽客戶的聲音 ， 找到其不滿的根源所在 ， 服務(wù)過程才會變得更加順暢 ， 服務(wù)的失誤率也會下降 。 首先 ， 要重視對客戶需求的調(diào)查分析 。 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié)的服務(wù)對客戶最重要 ， 并指出每項(xiàng)服務(wù)的
重要程度；分析所有的客戶接觸點(diǎn)和機(jī)會 ， 思考如何才能溝通、服務(wù)好客戶 ， 分析客戶的選擇和行為方式 ， 為他們提供更多的選擇 ， 更好地迎合他們的要求 。 其次 ， 要關(guān)注、詢問客戶的再購買意向 ， 他們是否會將公司推薦給朋友 ， 是否相信公司 ， 以及他們是否感到公司及時回復(fù)了他們的問題 ， 并關(guān)注他們的需要 ， 這既是我們發(fā)現(xiàn)自身問題的關(guān)鍵 ， 也是發(fā)掘潛在客戶的重要手段 。 最后 ， 也是最重要的一點(diǎn) ， 不能忽視忠誠度較高的客戶群體 。 這些客戶或者出于對我公司現(xiàn)有服務(wù)水平認(rèn)可 ， 或者出于對人保品牌的信任 ， 在較長一段時間內(nèi)表現(xiàn)出了對我公司的忠誠 ， 對待這樣的客戶就更要征求并聽取他們的意見和建議 ， 讓客戶感覺到你對他的關(guān)懷 ， 使之忠誠度得到進(jìn)一步的提高 。
二、不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量
客戶服務(wù)工作的重心應(yīng)為致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷 ， 專業(yè)的投保咨詢和引導(dǎo)、方便快捷的簽單出單 ， 個性化人性化的電話回訪關(guān)懷、事故后快速而高效的理賠等都將給客戶帶來一次次良好的服務(wù)體驗(yàn) 。 “沒有最好 ， 只有更好” ， “我們一直在努力”的服務(wù)精神 ， 將會不斷超越顧客的期望值 ， 使客戶的“口耳相傳”的廣告效應(yīng)發(fā)揮到最大 。
此外 ， 要想提高客戶的忠誠度 ， 還要努力探索增值服務(wù) 。 整合利用企業(yè)的一切資源 ， 根據(jù)客戶需求和具體問題提供科學(xué)合理的解決方案 ， 以客戶增值體驗(yàn)為中心 ， 引導(dǎo)客戶的需
求 。
三、要正確處理客戶的問題
這里所說的“客戶的問題”并不是指客戶的投訴或者舉報 。 一般而言脫保的客戶絕大部分是不曾進(jìn)行過投訴的客戶 ， 這類客戶在被服務(wù)的過程中由于服務(wù)不當(dāng)或者發(fā)現(xiàn)其他公司更能吸引他的服務(wù)措施而對原有的公司產(chǎn)生了抱怨 ， “簽單手續(xù)繁瑣”、“理賠時間過長”、“服務(wù)人員態(tài)度不夠熱情”等都可能引發(fā)客戶的抱怨和不滿 。 對于客戶的抱怨我們則要在日常的工作中細(xì)心收集并進(jìn)行分類登記 ， 務(wù)必要在客戶流失前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨 ， 并解決引發(fā)這些抱怨的根源 。 經(jīng)調(diào)查得知 ， 通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴 ， 其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他公司 。 因此 ， 調(diào)查客戶流失原因 ， 思考怎樣予以挽回 ， 遠(yuǎn)比應(yīng)付投訴更重要 。
重視客戶投訴的解決：要想贏得顧客的信任和垂青 ， 除了善于聽取客戶的意見和建議之外 ， 還要善于處理顧客的抱怨或投訴 。 通常情況下 ， 一個對服務(wù)感到不滿的顧客 ， 在問題得到滿意解決之后 ， 往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客 。
綜上所述 ， 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期性的工作 。 如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地 ， 真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心” ， 并非一個人一朝一夕能夠完成的 ， 而是公司每一個部門整體的工作 ， 人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié) ， 我們只有把客戶服務(wù)各
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