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雙11直播帶貨不合規(guī)李佳琦被點(diǎn)名 成典型案例

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【雙11直播帶貨不合規(guī)李佳琦被點(diǎn)名 成典型案例】11月20日，中消協(xié)發(fā)布《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》 。報(bào)告稱，在10月20日至11月15日共計(jì)27天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息14296274條，日均信息量約53萬(wàn)條 。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面 。
“消費(fèi)維權(quán)”日信息量
明星直播帶貨涉嫌刷單造假
報(bào)告稱，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息334083條 。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高 。輿情在直播方面話題的高度集中與今年“雙11”對(duì)直播這一電商“新標(biāo)配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān)，從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面 。
根據(jù)報(bào)告：有報(bào)道稱，11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，這場(chǎng)主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，最終在311萬(wàn)人群的圍觀和粉絲對(duì)李雪琴依依不舍的道別中結(jié)束 。李雪琴或許不知道，剛剛和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲 。一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來(lái)的 。
報(bào)告指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)體系;同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽 。其中，報(bào)告列舉了“李佳琦直播間’買完不讓換’”的典型案例 。
不合理規(guī)則致“薅羊毛”人屢被“割韭菜”
報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷規(guī)則類負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多 ?！半p11”期間促銷規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：
一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟 。平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價(jià)格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少 。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識(shí)破套路，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿;
二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無(wú)奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng);
三是諸如計(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購(gòu)買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降 。
根據(jù)報(bào)告公布的典型案例，10月16日，北京的韓女士使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬，卻意外發(fā)現(xiàn)，同一商家的同樣一件商品，注冊(cè)至今12年、經(jīng)常使用、總計(jì)消費(fèi)近26萬(wàn)元的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)，反而比注冊(cè)至今5年多、很少使用、總計(jì)消費(fèi)2400多元的普通賬號(hào)，價(jià)格貴了25塊錢 。此外有網(wǎng)友還爆料，高潔絲買兩件有折扣，但限購(gòu)一件 。
“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
如何積極而理性的回應(yīng)輿情，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：一是各類主體應(yīng)清醒把握雙循環(huán)、擴(kuò)內(nèi)需背景下?tīng)I(yíng)商展業(yè)的良好契機(jī)，既要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)營(yíng)手段、又要堅(jiān)守底線和誠(chéng)信意識(shí) 。既要有向新技術(shù)要戰(zhàn)力的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷智慧，又要有知規(guī)則、明邊界的責(zé)任意識(shí)，守法律、有擔(dān)當(dāng) 。既要拿出真招實(shí)勁兒嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，又要“心口如一”，切實(shí)摒棄那些已經(jīng)嚴(yán)重背離互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放共享精神的優(yōu)惠促銷套路;既要有保障消費(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益的維權(quán)機(jī)制，又要有優(yōu)化提升消費(fèi)體驗(yàn)與品質(zhì)感知的人性化設(shè)計(jì) 。

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