什么是CRM？CRM又有什么作用呢？這篇文章將會通過一個中心，兩個核心和三個支柱詳細的分析了CRM以及CRM的作用 。對CRM感興趣的小伙伴們可以進來看一看 。
坑踩了不少，也收獲了一些關于CRM的經(jīng)驗 。
在此總結出來，權當是對過去幾年的一個沉淀，也希望對您有所幫助！
01 究竟什么是CRM？CRM理念是上世紀九十年代末有Gartner公司提出，經(jīng)過后續(xù)不斷的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知 。
現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng) 。
國內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應商 ， 比較著名的有國外的Siebel、Saleforce、國內(nèi)的銷售易、紛享銷客、EC等等 。
那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？
每個人理解可能都不一樣 ， 有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實都對 ， 但都不全面 。
CRM其實是經(jīng)過野蠻生長后，逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術，幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務客戶 ， 提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業(yè)收入 。
CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點分別是：客戶細分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務 。
如何解讀呢？且聽我慢慢道來：
一個中心：以客戶中心前面說了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了 ， 為什么是盈利性企業(yè)呢？
【crm是什么意思啊 銷幫幫crm一年多少錢】盈利性企業(yè)的首要任務就是要盈利賺錢 。
那么怎么才能賺錢呢？我們可以簡單用一個飯店的例子來說明：
某飯店有多個菜品，油燜大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等 。我們分別定義為：P1、P2、P3….Pn，那么該飯店的總收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn ， 其中，X為點某菜品的顧客數(shù)量，X為點某菜品的次數(shù) 。
我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高該公司的總收入 ， 可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購買次數(shù)）
更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷 。更多的菜品，前提是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉換為收入 。更高的購買次數(shù) ， 就需要客戶對我們產(chǎn)品有忠誠度，能持續(xù)的購買 。由此看出，一個盈利性企業(yè)必須要以客戶為中心，才能實現(xiàn)收入的持續(xù)增長 。
兩個核心：客戶細分和客戶生命周期管理（1）客戶細分
還拿酒店舉例：
隨著顧客積累越來越多，顧客的特征也就越來越多，有的顧客喜歡吃酸甜口，有的喜歡吃辣 。有的客戶3月過生日 ， 有的是8月過生日，有的顧客是單身 ， 有的是已經(jīng)結婚有孩子了 。
針對這些情況，我們就可以從不同維度對顧客進行細分了 。
客戶細分后又什么好處呢？
好處很多，最重要的兩點我認為是：
使客戶感受到個性化的服務：可以針對不同的客戶提供不同的服務，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心 。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾） 。節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶細分后，就可以精細化個性化的營銷和服務，避免資源浪費 。（2）客戶生命周期管理
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