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離柜業(yè)務(wù)率迅速上升銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)消失嗎？流程銀行建設(shè)促使離柜率增加！( 二 )

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有研究表明，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感興趣時(shí)，如果沒(méi)有專業(yè)人員在初期階段對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，僅有25%的客戶會(huì)繼續(xù)等待，70%的客戶會(huì)選擇其他機(jī)構(gòu) 。如果有專業(yè)人員遠(yuǎn)程服務(wù)，成功率為50%，如果能夠提供面對(duì)面的服務(wù)，成功率會(huì)大于90% 。因此，面對(duì)面的服務(wù)在滿足客戶個(gè)性化、差異化需求方面仍將長(zhǎng)期發(fā)揮重要作用 。加之我國(guó)老齡人口的逐步增加，網(wǎng)點(diǎn)仍有長(zhǎng)期存在的必要性 。
線上線下一體化發(fā)展
不難發(fā)現(xiàn)，在減少網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，各家銀行都在增加自助設(shè)備的布放數(shù)量 。數(shù)據(jù)顯示，去年，建行自助柜員機(jī)較2015年新增6034臺(tái)，增幅為6.59%；投入運(yùn)營(yíng)自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅為12.87% 。交行去年遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)（iTM）已在全行推廣899臺(tái)，較2015年增加206臺(tái) 。
專家表示，網(wǎng)點(diǎn)向小型化發(fā)展已成必然趨勢(shì) 。與線上渠道不同，線下的網(wǎng)點(diǎn)渠道將持續(xù)面臨來(lái)自市場(chǎng)、客戶和成本等方面的挑戰(zhàn)，因此，降低網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)成本、改進(jìn)績(jī)效，成為確保商業(yè)銀行可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)地位的重要因素 。近年來(lái)，不少銀行將智能化作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要方向 。通過(guò)推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)向智能機(jī)具的轉(zhuǎn)移，成功實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)面積壓降、人員壓降和費(fèi)用壓降 ?？梢灶A(yù)見(jiàn)，未來(lái)這種趨勢(shì)仍將持續(xù) 。
那么，線上與線下對(duì)于銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展來(lái)說(shuō)，哪個(gè)更具優(yōu)勢(shì)？周昆平認(rèn)為，不同的渠道具有不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求以及監(jiān)管要求下，脫離了線下網(wǎng)點(diǎn)，線上業(yè)務(wù)將會(huì)受到制約；沒(méi)有了線上渠道，線下網(wǎng)點(diǎn)的輻射范圍也將大打折扣 。多渠道的交叉協(xié)同與一體化的發(fā)展是合理整合資源、提升客戶體驗(yàn)的重要手段 。
因此，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“網(wǎng)點(diǎn) 電子銀行 客戶經(jīng)理”的三位一體經(jīng)營(yíng)模式將成為未來(lái)銀行的趨勢(shì) 。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全方位的獲客，通過(guò)電子銀行來(lái)降低成本和提高業(yè)務(wù)辦理效率，通過(guò)客戶經(jīng)理來(lái)提升產(chǎn)品銷售，以全面推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型 。

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