退貨方式支持自行寄回和上門取件 。
上門取件的好處是商品寄出時(shí)用戶無(wú)需填寫寄件地址和收件地址，直接在APP上一鍵退貨并自選上門取件的時(shí)間，解決寄件線下找快遞點(diǎn)、時(shí)間無(wú)法自己支配的痛點(diǎn) 。
當(dāng)然這個(gè)功能大部分平臺(tái)都需要對(duì)接第三方物流聚合平臺(tái)，這里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退換貨流程設(shè)計(jì)》 。
而自行寄回比較麻煩，需要線下找快遞點(diǎn)，將商品回寄給商家，然后將快遞單號(hào)、快遞公司填回App上，最后靜靜地等待商家收貨 。
圖6：上門取件
2. 超時(shí)未處理情況處理
整個(gè)退貨流程需要用戶操作的有以下兩種場(chǎng)景：
商家通過(guò)售后申請(qǐng)后，需要用戶回寄商品；商家拒絕時(shí)，需要用戶修改申請(qǐng)并提交或撤銷申請(qǐng) 。
如果用戶不進(jìn)行操作，一般會(huì)給到固定期限，時(shí)間截止后將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉售后單，用戶只能重新申請(qǐng) 。
3. 修改申請(qǐng)次數(shù)限制
當(dāng)用戶被拒絕后，可以一直修改申請(qǐng)并提交，商家也可以一直拒絕，那就可能導(dǎo)致該筆訂單金額一直凍結(jié)中，商家無(wú)法結(jié)算 。
為了防止用戶惡意行為，可以考慮做一個(gè)申請(qǐng)次數(shù)限制，比如最多申請(qǐng)3次，第3次被拒絕后前端只展示“申請(qǐng)平臺(tái)介入”入口 。
四、商家操作環(huán)節(jié)1. 首次拒接申請(qǐng)
當(dāng)用戶符合發(fā)起退貨條件后，商家（客服）需要對(duì)這個(gè)售后單進(jìn)行人工審核，人工審核發(fā)起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品、定制商家、虛擬商品是不可以退貨的；比如要確認(rèn)下退貨的原因，是商品質(zhì)量問(wèn)題還是無(wú)理由退貨 。
有些平臺(tái)針對(duì)這些特殊商品、特殊品類，就默認(rèn)不顯示申請(qǐng)退貨退款的入口 。
如果對(duì)用戶填寫的內(nèi)容有疑問(wèn)（如退款金額不對(duì)），可進(jìn)行駁回操作或者主動(dòng)聯(lián)系用戶告知原因等，否則雙發(fā)無(wú)法達(dá)成一致，退貨流程就不能進(jìn)行下去了 。
首次拒絕申請(qǐng)后，用戶要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修改售后申請(qǐng)內(nèi)容或者申請(qǐng)平臺(tái)仲裁，否則時(shí)間過(guò)期后，售后將自動(dòng)關(guān)閉，需要用戶重新申請(qǐng) 。
2. 二次拒絕（拒絕收貨）
用戶回寄商品，商家收到商品后，需要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收 。若商家發(fā)現(xiàn)商品有損壞（比如服飾被剪吊牌）影響二次銷售，退貨數(shù)量不正確、非原商品等原因，那么就可以拒絕收貨 。
用戶對(duì)于商家拒絕原因有異議，那么可以申請(qǐng)平臺(tái)仲裁，由平臺(tái)收集各方面數(shù)據(jù)，最終判斷誰(shuí)是誰(shuí)非 。
3. 商家超時(shí)未處理情況處理
“待審核”狀態(tài)超時(shí)未處理：用戶提交售后單，如果商家超過(guò)規(guī)定時(shí)間還未處理，系統(tǒng)將自動(dòng)通過(guò)審核，允許用戶回寄商品 。
“待商家收貨/待商家退款”狀態(tài)超時(shí)未處理：用戶回寄之后，商家需要驗(yàn)收回寄的商品，并在后臺(tái)確認(rèn)收貨，如果商家超時(shí)未進(jìn)行操作，那么將自動(dòng)確認(rèn)收貨收貨并退款 。
補(bǔ)充：有些平臺(tái)用戶回寄后，將商家的操作分為兩步——確認(rèn)收貨和確認(rèn)退款 。
五、平臺(tái)操作環(huán)節(jié)
在售后過(guò)程中，商家和用戶雙方就售后未達(dá)成一致時(shí)，商家和用戶均可以申請(qǐng)平臺(tái)介入，加快處理時(shí)間 。平臺(tái)扮演著“裁判員”的身份，作為第三方，站在中立的角度，判斷商家還是用戶的責(zé)任 。
1. 首次平臺(tái)仲裁
當(dāng)商家無(wú)理由拒絕用戶申請(qǐng)，那么用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入 。若是商家原因，則同意申請(qǐng)并允許回寄商品；若是用戶原因，則關(guān)閉售后單 。
2. 二次平臺(tái)仲裁
當(dāng)商家已簽收商品，但無(wú)正當(dāng)理由拒絕收貨，那么用戶申請(qǐng)平臺(tái)介入 。若是商家原因，則退款給用戶；若是用戶原因，則關(guān)閉售后單 。
由于退貨退款也會(huì)產(chǎn)生退款單，那么退款金額計(jì)算規(guī)則跟優(yōu)惠券問(wèn)題、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題、積分/金幣等虛擬資產(chǎn)抵扣、商品實(shí)付金額計(jì)算都有關(guān)系，同樣內(nèi)容在《做電商: 必須知道這些訂單退款邏輯（附流程圖）》中已介紹，大家回過(guò)頭可以去看看 。
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