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售后客服適合長(zhǎng)期干嗎 售后客服難做嗎

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售后客服適合長(zhǎng)期干嗎 售后客服難做嗎


蛙哥做了二十多年的售后服務(wù)工作了，有朋友會(huì)問(wèn)，售后服務(wù)這項(xiàng)工作好做嗎？這個(gè)問(wèn)題回答起來(lái)可以說(shuō)是一言難盡了 。要讓蛙哥用一句話來(lái)解釋的話，那就是：“售后服務(wù)，做起來(lái)容易，做好難！”
售后服務(wù)的兩個(gè)層面
售后服務(wù)好做嗎？在蛙哥的眼中，涉及到兩個(gè)層面，第一個(gè)層面是：做為售后服務(wù)部門的一員，要入門很容易，要做到被客戶被公司被同事都認(rèn)可，還是比較難的 。
在蛙哥之前的文章當(dāng)中，講了很多售后服務(wù)工程師的例子，朋友們可以很容易的得出上面蛙哥所提的結(jié)論 。而售后服務(wù)部門中其它的角色，比如說(shuō)呼叫中心專員，客服中心專員以及場(chǎng)內(nèi)維修人員，在線支持工程師等等角色其實(shí)也是類似的情況，在以后的文章中，蛙哥找機(jī)會(huì)多介紹一下這方面的內(nèi)容 。
第二個(gè)層面是：售后服務(wù)這個(gè)部門，其實(shí)也是做起來(lái)容易，做好難的 。今天，蛙哥就重點(diǎn)跟大家討論一下這個(gè)層面的內(nèi)容 。
為什么說(shuō)售后服務(wù)好做？
說(shuō)售后服務(wù)好做，是因?yàn)椋?br /> 在一家公司剛成立之初，核心部門是研發(fā)生產(chǎn)銷售，再加上輔助部門比如說(shuō)財(cái)務(wù)部，售后服務(wù)是產(chǎn)品賣出去以后才要考慮的事情，優(yōu)先級(jí)比較靠后 。產(chǎn)品賣出去后，出現(xiàn)了設(shè)備故障，研發(fā)工程師，和供應(yīng)鏈的工程師都可以出手解決問(wèn)題，唯一的問(wèn)題就是，這樣可能會(huì)耽誤這些工程師的本職工作 。
對(duì)于一家初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，這樣做成本低，效果可以接受，采用這種模式的話，售后部門可以做到非常精簡(jiǎn)，設(shè)置幾個(gè)人做內(nèi)部協(xié)調(diào)工作以及接收客戶報(bào)修即可，更簡(jiǎn)單一點(diǎn)的辦法，就是銷售負(fù)責(zé)接收客戶報(bào)修，這樣又可以節(jié)省一些售后部門的人力 。
對(duì)于要求不高的公司，對(duì)售后部門的技術(shù)能力也可以放松要求 。技術(shù)能力不夠強(qiáng)，沒(méi)關(guān)系 ?？梢越o客戶發(fā)備用機(jī)甚至直接換機(jī)器 。這樣售后工程師就可以從容的慢慢修，有了備用機(jī)，客戶不會(huì)給售后部門太大的壓力 。這樣做當(dāng)然也有缺點(diǎn)，就是比較費(fèi)錢，不管是備用機(jī)還是直接換機(jī)都是要付出代價(jià)的，這個(gè)代價(jià)如果仔細(xì)算一下，可能會(huì)嚇人一跳 。
【售后客服適合長(zhǎng)期干嗎 售后客服難做嗎】規(guī)模小一些的公司，市場(chǎng)知名度不高，往往客戶對(duì)公司的售后服務(wù)的期望值也不高，這也是售后服務(wù)某種意義上好做的原因 ?？蛻粢词且?yàn)閮r(jià)格的原因要么是因?yàn)槟承┬”姰a(chǎn)品沒(méi)有太多選擇的原因，購(gòu)買了一些規(guī)模不大的公司的產(chǎn)品，他們心理有預(yù)期，就是售后服務(wù)肯定沒(méi)有那些大廠的好 。
規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)或者沒(méi)有太大野心的企業(yè)，對(duì)售后服務(wù)可以沒(méi)有太多的要求，在這種情況下，售后服務(wù)還是比較容易做的 。
為什么說(shuō)售后服務(wù)做好難？
但是，如果企業(yè)想做大，售后服務(wù)就很重要了 。在這種情況下，對(duì)售后部門就要有相當(dāng)?shù)馁Y源投入，有了投入還不一定馬上能見到好的結(jié)果 。這是蛙哥認(rèn)為售后服務(wù)不容易做的原因 。
更重要的是要想把售后服務(wù)部門做好，就需要在一些相反的指標(biāo)之間“走鋼絲” 。這個(gè)鋼絲不光是要走一段，還要連續(xù)的走好幾段 。下面蛙哥就給你解釋一下這幾段鋼絲到底都代表著什么？
第一段鋼絲是：在客戶滿意度和企業(yè)成本之間走鋼絲 。從客戶對(duì)售后部門的期待來(lái)看，要想獲得客戶滿意其實(shí)不難，極端的情況下，如果每一家客戶都有一個(gè)常駐工程師或者每臺(tái)設(shè)備都有一臺(tái)備用機(jī)的話，客戶肯定會(huì)滿意 。問(wèn)題是，這樣做，成本會(huì)居高不下 。要想做好售后服務(wù)，一定要考慮如何用最少的成本來(lái)最大程度的滿足客戶 。

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