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你的服務對象身上有哪吒的影子嗎,社工對服務對象的反感如何對待

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服務崗位的員工與服務對象發生沖突，不知是語言沖突是已經升級成為肢體沖突 。當這樣的訴求是在服務范圍之內，應該很爽快的答應，并盡量讓對方滿意，如果對方的訴求超出了服務范圍之外，那就先認真做好記錄，并將這種情況及時的反饋給更上一層的領導，告訴客人最遲的答復時間 。
【你的服務對象身上有哪吒的影子嗎,社工對服務對象的反感如何對待】服務崗位的員工與服務對象發生沖突，作為領導如何解決，如何總結？
服務崗位的員工與服務對象發生沖突，不知是語言沖突還是已經升級成為肢體沖突 。作為領導，應該在第一時間將雙方分開，把客戶引導進一個相對安靜的獨立空間，然后了解具體情況，給予有針對性的解決 。也就是說，領導一定要親自出面，先去安撫服務對象，也就是客戶，體現出對這個問題的重視 。處理的原則是先處理情緒，再處理訴求，處理情緒的話術非常重要，要起到鎮靜劑的效果 。
在這里我可以舉個例子供你參考，比方用緩慢而又鎮定的語氣說：“先生您好！我注意到您很生氣，我感到您對我們有一些很不爽的地方，非常抱歉！我們對您的想法很重視，我不知道你有哪方面的需要，能不能請你告訴我，我好為你做些什么 。”這樣一番話，未必是一個標準答案，但是符合非暴力溝通的原則，對于大多數對象來說是可以奏效的 。
當你說完了這番話，即充分表達了誠意，又很客觀 。剩下的事情就讓對方去訴說，然后認真傾聽，哪怕對方在發泄情緒，說了一些無理甚至過激的話，也不要去打斷對方 。因為畢竟對方在氣頭上，讓他先消下氣來，然后再談具體的解決辦法 。一旦對方情緒穩定下來，就可以去傾聽對方究竟有什么樣的訴求 。當這樣的訴求是在服務范圍之內，應該很爽快的答應，并盡量讓對方滿意，如果對方的訴求超出了服務范圍之外，那就先認真做好記錄，并將這種情況及時的反饋給更上一層的領導，告訴客人最遲的答復時間 。
處理完客戶的問題，再回過來處理當事員工的問題 。首先，不要一上來就不分清紅皂白的批評和責罵，還是先了解事情發生的原委，讓員工把事情的經過完整的復述一遍 。如果確實是客戶在無理取鬧，那就應該對員工表達理解，只是一定要給當事員工提出一點：如果遇到故意刁難的客戶，應該及時上報，而不是自行處理甚至與客戶發生了沖突，這就不應該了，應該就處理方式提出批評！并且視事情的嚴重程度，看是否進行書面通報，以消除影響 。

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