【顧客滿意理論對(duì)企業(yè)的好處是】顧客滿意度—企業(yè)的導(dǎo)航燈，本質(zhì)上講 ， 顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài) ， 它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比 。也就是說"滿意"并不是一個(gè)絕對(duì)概念 ， 而是一個(gè)相對(duì)概念 。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何 。否則，就有可能產(chǎn)生好馬賣個(gè)騾子價(jià)”的憾事 。顧客滿意” 推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初 。當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果 。與此同時(shí) ， 日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略 。
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