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做客服的說(shuō)話技巧 如何跟客服說(shuō)話( 二 )

小知識(shí)技巧客服說(shuō)話


2.清晰度：電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn) ， 吐詞要清晰 ， 能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話 。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時(shí) ， 都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話的過(guò)程 ， 主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清 ， 普通話是否流利等 ， 因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求 。
3.語(yǔ)氣：語(yǔ)氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表 ， 電話銷售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情 ， 耐心中有愛(ài)心 ， 杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣 。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶 ， 給他講第一次 ， 沒(méi)有聽(tīng)清楚 ， 講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚 ， 到講第三次時(shí)還不清楚 ， 這時(shí)電話銷售人員解釋一次 ， 語(yǔ)氣可以 ， 解釋第二次 ， 也可以 ， 解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣 ， 這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀 ， 都跟你講三遍了 ， 你還不清楚 。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái) ， 結(jié)果就是把客戶給嚇跑了 。
4.音調(diào)：音調(diào)不要怪腔怪調(diào) ， 要自然 ， 一定要做到抑揚(yáng)頓挫 ， 音調(diào)要有高、中、低之分 ， 富于變化 ， 不要太機(jī)械化 。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話 ， 好像是錄音機(jī)播放的一樣 ， 缺少變化 ， 因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣 。筆者曾聽(tīng)過(guò)不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課 ， 一天到晚都用一種腔調(diào)講 ， 結(jié)果臺(tái)下的學(xué)員昏昏欲睡 。相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲 ， 他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走 ， 音調(diào)較平 ， 然后開(kāi)始爬坡 ， 音調(diào)往上走 ， 爬到最高處時(shí) ， 突然往下 ， 音調(diào)驟降 ， 到結(jié)尾時(shí) ， 翻幾個(gè)跟斗 ， 音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈 。”這樣的歌曲唱出來(lái)后 ， 那簡(jiǎn)直是“余音繞梁 ， 三日不絕” ， 既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù) ， 那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào) 。

做客服的說(shuō)話技巧 如何跟客服說(shuō)話


如何做好客服
1.理解自己的企業(yè)：了解公司的發(fā)展方向、長(zhǎng)期目標(biāo)以及短期目標(biāo) ， 配合公司的各種目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作 。
2.理解自己的工作：理解自己的工作是為所有的客戶提供服務(wù) ， 是為企業(yè)、公司發(fā)展而服務(wù),也是為了自己而服務(wù) ， 我們的工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有意義而煩瑣的工作 。
3.理解企業(yè)的客戶：客服面對(duì)的是各種各樣的客戶 ， 這對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn) ， 一種能力的考驗(yàn);客戶也就是我們的糧倉(cāng),是我們的上帝,沒(méi)有客戶公司將沒(méi)有發(fā)展,沒(méi)有效益;企業(yè)也就沒(méi)有前途,沒(méi)有出路 ， 我們也就面臨下崗失業(yè) 。
4.要有端正的態(tài)度和正確的理念：在對(duì)待客戶上我們首先自己要做到細(xì)心聆聽(tīng)用戶反映的問(wèn)題 ， 準(zhǔn)確判斷用戶是屬于哪一業(yè)務(wù)類型及用戶反映的問(wèn)題根本所在 ， 這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關(guān)部門 ， 跟進(jìn)、縮短后臺(tái)服務(wù)人員處理的時(shí)間 。
客服人員溝通技巧培訓(xùn)步驟
1.目的明確：許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考 ， 也不組織語(yǔ)言 ， 結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō) ， 沒(méi)有達(dá)到銷售的目的 。比如 ， 我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶打電話 ， 我們的目的就是通過(guò)電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品 ， 有機(jī)會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品 ， 有了這個(gè)目的 ， 我們就可以設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹 ， 根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價(jià)錢 。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象 ， 以便達(dá)成銷售目的 。所以 ， 電話銷售一定要目的明確 。

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