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銀行大堂經(jīng)理職責(zé)，大堂經(jīng)理的主要職責(zé)( 二 )

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銀行大堂經(jīng)理職責(zé)，大堂經(jīng)理的主要職責(zé)


3 ， 銀行的大堂經(jīng)理做什么 工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé)是:建立和維系客戶(hù)關(guān)系是大堂客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé) 。工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理的主要任務(wù)是:對(duì)客戶(hù)表示關(guān)注和尊重;回答客戶(hù)咨詢(xún);受理客戶(hù)投訴;為客戶(hù)提供差別化服務(wù);推介、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和自助設(shè)備;收集、分析市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息;維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)狀況一、擔(dān)任值班的大堂經(jīng)理必須嚴(yán)守崗位時(shí)間 ， 不準(zhǔn)擅自離崗 ， 遇有緊急事項(xiàng)必須先請(qǐng)假后離崗 。二、必須著裝規(guī)定的行服、工號(hào)牌和大堂經(jīng)理標(biāo)志牌上崗 。三、必須認(rèn)真履行《大堂客戶(hù)經(jīng)理推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 ， 最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)提出的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)要求 ， 工作中要主動(dòng)熱情接待好每一位客戶(hù) ， 使用規(guī)范的銀行文明服務(wù)用語(yǔ) ， 不論任何情況不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) ， 遇有解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 。四、要維護(hù)好營(yíng)業(yè)大廳良好秩序 ， 做到正確疏導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 。同時(shí)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳牌(欄)的定位擺放和業(yè)務(wù)宣傳品單的補(bǔ)充 。五、擔(dān)任大堂經(jīng)理值班的人員 ， 必須按照排班順序交接班 ， 交接大堂經(jīng)理標(biāo)志牌和標(biāo)志卡 ， 并認(rèn)真做好大堂經(jīng)理值班日志記錄 。1、服務(wù)管理 。嚴(yán)格按照規(guī)定 ， 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo) ， 及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象 。2、迎送客戶(hù) 。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)迎來(lái)送往 ， 從 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起 ， 大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶(hù) ， 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 ， 對(duì)客戶(hù)進(jìn) 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo) 。3、業(yè)務(wù)咨詢(xún) 。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún) 。4、差別服務(wù) 。識(shí)別高低端客戶(hù) ， 為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù) ， 為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù) 。5、產(chǎn)品推介 。根據(jù)客戶(hù)需求 ， 主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo) 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法 ， 為其當(dāng)好理財(cái) 參謀 。6、低柜服務(wù) 。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶(hù)提供的有關(guān)證 明資料 ， 辦理個(gè)人客戶(hù)的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 。7、收集信息 。利用大堂服務(wù)陣地 ， 廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù) 信息 ， 充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源 ， 記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息 ， 用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 。8、調(diào)解爭(zhēng)議 。快速妥善地處理客戶(hù)提出的批評(píng)性意見(jiàn) ， 避免 客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí) ， 化解矛盾 ， 減少客戶(hù)投訴 。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù) 。9、維持秩序 。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序 ， 提醒客戶(hù)遵守“一米線(xiàn)” ， 根據(jù) 柜面客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象 ， 及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo) ， 減少客戶(hù)等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài) ， 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告 ， 維護(hù)銀行和客戶(hù)的資金及人身 安全 。10、工作要求 。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(hù)（可坐下與客戶(hù)談 業(yè)務(wù)） ， 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤 ， 穿梭服務(wù)于客戶(hù)之間；要記 載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶(hù)資源信息簿（重點(diǎn)客戶(hù)情 況）；因故請(qǐng)假 ， 各行應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替 ， 不得空崗 。11、定期報(bào)告 。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù) 需求及客戶(hù)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn) ， 提出改進(jìn)的 建議 ， 以書(shū)面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn) 題隨時(shí)報(bào)告） 。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題 ， 行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí) 研究 ， 并采取有針對(duì)性的措施加以解決 。

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