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近日 ， 《回村三天 ， 二舅治好了我的精神內耗》的b站視頻刷屏朋友圈 ， 二舅堅韌飽滿的一生 ， 感動了無數網友 。 同時二舅也是一位能工巧匠 ， 無論家具制作還是家電維修 ， 二舅都可以勝任 。 “上次從美團維修找個師傅 ， 氣到頭掉 。 多收錢 ， 讓用貴的配件 ， 結果給的還是殘次品 ， 也不用公司給的配件 。 修好倒也罷了 ， 修完 ， 啞巴搞成瘸子……”談及自家的家電維修 ， 有網友調侃到 ， “二舅治好了我的精神內耗 ， 能把我的家電也“治”好嗎?”
天氣炎熱 ， 空調等家電使用頻率高、損耗大 ， 家電維修過程中亂象頻發 。 對此 ， 天津市消費者協會警示家電維修企業 ， 告知真實全面信息是企業應盡之責 。 同時 ， 提醒廣大消費者 ， 家電維修行業不明碼標價且漫天要價現象頻出 ， 消費者在消費前應了解所消費的服務項目、價格以及總收費金額等 。
家電售后服務投訴“居高不下”
2021年的一份全年受理投訴統計表顯示 ， 家用電子電器類售后服務投訴占比為45219件 ， 在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7% 。 質量類投訴為30905件 ， 占比為28.5% 。
目前 ， 家電服務類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢 ， 還有免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等 。
根據中國家電維修協會的《家電服務維修行業從業人員基本狀況抽樣調查報告》 ， 目前我國很多維修人員的學歷水平大多處于中專水平 ， 占比在八成左右 。 同時 ， 根據該調查 ， 現階段我國很多維修技術人員普遍沒有接受過系統化的家電維修培訓 ， 尤其是在智能化家電飛速發展的今天 ， 很多廠商都不愿意維修人員外流 ， 不愿意針對社會人員展開高端智能家電產品的維修培訓工作 。
一位家住深圳羅湖區的消費者表示 ， 部分家電企業把售后維修業務外包給了一些小作坊 。 這名消費者購買的電器出現故障之后 ， 根據官方提供的聯系方式 ， 通過電話咨詢找到了維修地址 ， 卻發現線下維修店位于城中村 。 他表示這個維修店 ， 名義上是某知名企業的售后服務點 ， 其實就是一個夫妻檔的家庭小作坊 。 如果是公司直營 ， 不會將維修服務點設在城中村內 ， 畢竟公司也是一家知名的上市公司 。 “我推測 ， 是該公司把售后服務外包給私人經營 ， 與我打交道的這個夫妻檔維修店 ， 就是其眾多外包的售后服務點中的一個 。 ”他表示 。
小家電售后“每況愈下”
有預測報告顯示 ， 到2023年中國小家電行業市場規模將達到6460億元 。 小家電已經成為人們生活中必不可少的工具 。 與體系成熟的大型家電“下單有送、入戶有裝、故障有修”相比 ， 小家電產品因為價格相對低廉 ， 再加上購買渠道多為線上 ， 在出了保修期后損壞 ， 幾乎無處可修 。
究其原因 ， 一方面 ， 小家電產品本身的質量難以保證 。 一些小型家電都是由小型廠家生產的 ， 其產品質量很難保障 ， 同時 ， 其售后服務水平也有待提升 。 另一方面 ， 生產小型家電的廠家其資金規模都比較小 ， 抵御市場風險的能力比較小 。 同時 ， 多數企業沒有能力在全國建立完善的售后服務體系 ， 企業的生產經營活動也局限于生產和銷售這兩方面 。
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