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售后服務|家電消費警示：低價劣質產品埋隱患，擦亮眼睛謹慎選擇( 二 )

售后服務電子商務


如果說低價劣質家電產品的質量問題是其給消費者帶來的第一個問題 ， 那么相較正規大品牌而言 ， 其不夠完善的售后服務則是埋在更深層次的“隱形炸彈” 。
近期 ， 中國質量協會公布了燃氣熱水器行業用戶滿意度監測結果 。 結果顯示 ， 用戶對線上和線下渠道的安裝服務滿意度較低 ， 相比去年下降了3.2% ， 此外 ， 售后服務收費的合理性表現相比去年下降了1.6% 。
事實上 ， 售后服務不到位可稱得上家電行業的痼疾 。 早在2019年 ， 央視3·15晚會便曝光了部分家電品牌特約售后服務商利用高價推銷配件輔材 ， 對家電產品“沒病亂修”、“小病大修” ， 夸大維修難度、更換安裝不必要零部件賺取額外服務費用等行業亂象 。
此外 ， 從黑貓投訴平臺和電商商品評論中來看 ， 安裝配送時間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉、雜牌配件以次充好、維修價格虛高、產品維修后問題“復發”、退換貨難、發生問題索賠難等問題 ， 也是消費者普遍遇到的 。 不少消費者表示 ， 在面對這些售后難題時 ， 大多都只能被迫選擇放棄 ， 把產品棄置或作為廢品處理 ， 一些售后服務好似“拆盲盒”一樣的存在 ， 充滿了不確定性 。
家電售后服務的“李鬼”盛行 ， 讓許多消費者很受傷 ， 行業亂象的發生極大程度上損害了消費者對行業的信任 。 究其原因 ， 家電維修行業的進入門檻較低 ， 行業內魚龍混雜是造成這一行業亂象的主要誘因 ， 同時 ， 一些品牌、特別是新興的網紅類小家電廠商都主要依托于線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費模式 ， 沒有完整的經銷、售后體系 ， 甚至一些品牌更難覓線下直營服務網點 ， 也嚴重影響了消費者的售后服務體驗 。
當前 ， 家電市場競爭日趨激烈 ， 消費者對家電的需求早已不僅僅局限于產品本身 ， 而是向著包括售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務延展 。 售后服務的品質如何正逐漸成為各品牌、各渠道形成差異化的突破點 ， 企業除產品上的創新和品質升級之外 ， 也該關注售后服務的完善程度 。
于消費者而言 ， 在進行維修時首選產品說明書上的售后服務電話 ， 或登錄品牌商的官方網站查找售后服務電話或授權維修點 ， 不要盲目在網上搜索 ， 以免上當受騙；其次 ， 對于上門服務的維修人員 ， 消費者要看其工作證 ， 同時 ， 在維修前 ， 要先確認好具體問題和維修價格 ， 無誤后再同意維修 ， 付款后索要收據和維修單 。
毋庸贅言 ， 用戶為王的時代 ， 任何一個企業想要長久的發展下去 ， 只有以好的產品與好的售后雙管齊下 ， 給消費者帶來良好的消費體驗 ， 才是品牌獲取市場認可的關鍵 。 在3·15即將到來之際 ， 希望各家電企業們能不斷自省、愛惜羽毛 ， 以實實在在的消費者口碑推進自身發展 。 當然 ， 3·15是一個標志性符號 ， 不應只在這個時期才散發“求生欲” ， 更要把每一天都當做3·15來自我警示 ， 夯實自身基礎 ， 推動行業良性發展 。

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