離柜業(yè)務率迅速上升銀行網點會消失嗎？流程銀行建設促使離柜率增加！
近日，位于北京市海淀區(qū)的工商銀行中關村南路支行網點搬家引起了采訪人員的注意 。而相比網點位置的變化而言，更引人注目的是，網點面積壓降、窗口減少 ， 而智能化金融機具則有所增加 。
據采訪人員觀察，雖然柜臺減少，但該網點業(yè)務辦理效率并未受到影響，也未出現排隊加劇的現象 。工行北京分行相關負責人表示，近年來工行網點的轉型主要包括三方面：智能化、輕型化以及老城區(qū)網點向新城區(qū)的遷徙 。
今年3月 ， 中國銀行業(yè)協會發(fā)布的《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》顯示，2016年，銀行業(yè)金融機構離柜交易量達1777.14億筆，同比增長63.68%；離柜交易金額達1522.54萬億元；我國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務率為84.31% ， 同比提高6.55個百分點 。那么，這是否意味著銀行網點在未來會消失呢？
流程銀行建設促使離柜率增加
采訪人員通過梳理2016年大型商業(yè)銀行年報數據發(fā)現，截至2016年末 ， 工行共有13098個基層營業(yè)部，較年初減少322個；中行內地商業(yè)銀行機構總數（含總行、一級二級分行及基層分支機構）為10651家，較年初減少36家；建行雖然支行數量增加507個至12761個 ， 但支行以下網點減少470個至1819個；交行也于去年整合低產網點41家 。
不少銀行業(yè)人士將這一現象歸結為人工智能替代的結果 。但在交行發(fā)展研究部副總經理周昆平看來，人工智能確實對此有促進作用，但目前還不是離柜率上升的根本性因素 。周昆平認為，離柜率上升是商業(yè)銀行股改上市后，銀行業(yè)主動適應新形勢，推進流程銀行建設、加快自身改革的結果 。
采訪人員了解到，2006年交行率先進行了流程銀行建設探索 ， 隨后，各行開始積極推進，如建行開展6西格瑪工程、工行審單業(yè)務大集中以及民生銀行業(yè)務系統(tǒng)的整合工程等，都是流程銀行建設的集中體現 。
而流程銀行建設的效果也是顯而易見的 。“大量原來屬于柜臺處理的業(yè)務都移至后臺，銀行與客戶接觸的方式也隨之發(fā)生了變化 。” 交行發(fā)展研究部高級研究員李瑩表示 ， 原來需要到柜面辦理的業(yè)務，在流程銀行建設后，即可通過手機銀行、電子銀行自助辦理，如個人開戶、個人貸款申請、電子銀行申請、轉賬匯款、個人外匯、信用卡業(yè)務、投資理財、產品簽約、綜合查詢與打印、生活服務、公司業(yè)務、掛失、換卡、激活新卡、個人信息修改、申請優(yōu)惠、睡眠戶激活、修改密碼、手機號碼維護等19大類100余項個人非現金業(yè)務等 。柜面業(yè)務的離柜率自然大幅提升 。
值得一提的是，例如工行的產品中心制改革、中行業(yè)務單元和大部門制改革、民生銀行事業(yè)部制改革以及交通銀行事業(yè)部制改革等組織架構改革，也屬于流程銀行建設的重要內容 。
網點功能由“操作型”向“服務型”轉變
那么，銀行物理網點的減少是否也意味著員工數量的縮減？周昆平認為，未來10年，隨著流程銀行建設的深入推進，銀行更多的業(yè)務將實行集中處理，柜面業(yè)務仍然有減少的空間，未來減少柜員比例可能在20%左右，但這并不意味著銀行會大幅裁減人員 。
工行董事長易會滿表示，2016年工行通過內部的人力資源結構調整，柜面人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了例如互聯網金融等新業(yè)務，有11000人去做了客戶經理 。“對于銀行來說，這是更好地提升了人力資源利用效率 。”易會滿說 。
“中資銀行的員工組合與外資銀行有很大的結構性差異 。”李瑩表示，外資銀行柜員占比大約為20%~40%，營銷人員占比大約為60%~80%；而中資銀行的柜員占比大約為70%~80%，營銷人員占比僅有20%~30% 。因此，柜員轉崗成為營銷人員的空間非常大 。多數業(yè)內人士認為，未來，銀行業(yè)將著力通過加大柜員培訓力度 ， 強化服務技能，實現員工崗位和職能轉換，調整網點人員配比 。銀行網點功能將由“操作型”向“服務型”轉變，顧問咨詢業(yè)務會大量增加 。
有研究表明，當消費者對某產品或服務感興趣時，如果沒有專業(yè)人員在初期階段對其進行服務，僅有25%的客戶會繼續(xù)等待，70%的客戶會選擇其他機構 。如果有專業(yè)人員遠程服務，成功率為50%，如果能夠提供面對面的服務 ， 成功率會大于90% 。因此，面對面的服務在滿足客戶個性化、差異化需求方面仍將長期發(fā)揮重要作用 。加之我國老齡人口的逐步增加，網點仍有長期存在的必要性 。
線上線下一體化發(fā)展
不難發(fā)現，在減少網點的同時，各家銀行都在增加自助設備的布放數量 。數據顯示，去年，建行自助柜員機較2015年新增6034臺，增幅為6.59%；投入運營自助銀行27872家 ， 較2015年新增3178家，增幅為12.87% 。交行去年遠程智能柜員機（iTM）已在全行推廣899臺 ， 較2015年增加206臺 。
專家表示，網點向小型化發(fā)展已成必然趨勢 。與線上渠道不同 ， 線下的網點渠道將持續(xù)面臨來自市場、客戶和成本等方面的挑戰(zhàn)，因此 ， 降低網點營運成本、改進績效，成為確保商業(yè)銀行可持續(xù)競爭地位的重要因素 。近年來 ， 不少銀行將智能化作為網點轉型的重要方向 。通過推動柜面業(yè)務向智能機具的轉移，成功實現了網點面積壓降、人員壓降和費用壓降 。可以預見，未來這種趨勢仍將持續(xù) 。
那么，線上與線下對于銀行業(yè)務的開展來說，哪個更具優(yōu)勢？周昆平認為，不同的渠道具有不同的特點和優(yōu)勢，在當前的市場環(huán)境、客戶需求以及監(jiān)管要求下，脫離了線下網點，線上業(yè)務將會受到制約；沒有了線上渠道，線下網點的輻射范圍也將大打折扣 。多渠道的交叉協同與一體化的發(fā)展是合理整合資源、提升客戶體驗的重要手段 。
【離柜業(yè)務率迅速上升銀行網點會消失嗎？流程銀行建設促使離柜率增加！】因此 ， 多數業(yè)內人士認為，“網點 電子銀行 客戶經理”的三位一體經營模式將成為未來銀行的趨勢 。通過網點實現全方位的獲客，通過電子銀行來降低成本和提高業(yè)務辦理效率，通過客戶經理來提升產品銷售，以全面推動經營模式與服務模式的轉型 。
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