企業客戶分級管理制度

【企業客戶分類及客戶管理辦法】目的：
根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。
1．0 范圍：
公司的所有客戶。
2．0 分類等級：
根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1 銷量指標：

4.0職責：
4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。

5.0規范與程序
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25—30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
A 關于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生產及銷售服務支持計劃。
B 關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。
C 關于客戶資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。
D 新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
E 其他
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.0 A級客戶的管理：
6.1 A級客戶和管理概念： A級客戶是公司營銷網中的重點客戶。A級客戶因為有共同發展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發展潛力，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優惠結合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。

6.2 A級客戶的內部管理與服務支持：
6.2.1
A A級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執行；
B A級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶質量等級評定表》）；由銷售科長（經理申報），銷售部長負責審核，總經理董事長批準；
C A級客戶的訂單，應盡可能爭?。蝗繅蚱淥蛐杈艿?nbsp;，要銷售部長及以上審核予以確認。
D 生產支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優先安排，優先保障，具體見生產部相關管理辦法。
E 在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。
F 銷售人員應經常聯絡，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。
G 銷售應密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。
H 應優先處理A類客戶的抱怨和投訴。
7．0． B、C類客戶的管理：
7．1 對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。
7. 2 對C類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對AB2類訂單的補充。
7. 3 B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產待遇。
8.0支持性文件
8.1
9．0 記錄與表格：
9.1 《客戶質量等級評定表》