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什么是汽車售后管理制度 維修管理制度相關材料( 三 )

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問：商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的 。那么在評分的時候，有沒有加分項？
答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分 。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導” 。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員 。
評分：
標準6.2.1 依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分 。評分的依據是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況 。
九、認證的流程：
（1）企業(yè)提出申請，提交申請表和相應資料 。
（2）中心市場信息部審查材料，通過申請 則與企業(yè)簽訂認證合同 。
（3）評審部審查企業(yè)的服務體系文件 。
（4）派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分 。
（5）經評審委員會最后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書 。
十、企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟：
（1）培訓一定數(shù)量的售后服務管理師 。
（2）對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊（需要時可尋求咨詢單位的咨詢） 。
（3）提交認證申請表 。
（4）與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間；同時可進一步修訂服務手冊和制度等 。
（5）準備好現(xiàn)場評審安排（人員、交通、辦公場地等），與評審組獲得充分溝通，確定評審時間 。
十一、認證證書有效期、獲證時間及監(jiān)督評審的周期：
（1）認證證書有效期從頒發(fā)之日起為3年有效．3年內每年至少要進行一次現(xiàn)場監(jiān)督評審 。
（2）視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月 。
（3）監(jiān)督評審大約9-10個月一周期 ?？捎?-2月的提前、推后 。
十二、認證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定？
首先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查 。人數(shù)需要達到一個合理的水平 。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網點，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理 。評審時會根據不同行業(yè)的情況，產品和服務的情況，初步做一個人數(shù)核定 。
在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍 。
企業(yè)應該填寫真實的人數(shù) 。

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