4 ， 電話銷售員是做什么的 電話銷售技巧是提高業(yè)績最有效的方法之一 ， 電話是目前最方便的一種溝通方式 ， 具有省力、省時(shí)、快速溝通的優(yōu)點(diǎn) ， 目前 ， 全國電話普及率非常高 ， 電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)其重要性來 。電話溝通技巧究竟要如何才能做的更好呢？在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備 ， 否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程 ?！?打電話需注意的幾點(diǎn)銷售技巧：1、打電話前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 ， 在你撥打每一通電話之前 ， 都必須有這樣一種認(rèn)識(shí) ， 那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度 ， 才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力 。內(nèi)容準(zhǔn)備 ， 在撥打電話之前 ， 要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好 ， 最好是先列出幾條在你手邊的紙張上 ， 以免對(duì)方接電話后 ， 自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容 。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說 ， 都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話 ， 提前演練到最佳 。在電話溝通時(shí) ， 注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化 ， 態(tài)度真誠 。2言語要富有條理性 ， 不可語無倫次前后反復(fù) ， 讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦 。2、抓住時(shí)機(jī)打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī) ， 要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系 ， 如果把電話打過去了 ， 也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽 。如"您好 ， 張經(jīng)理 ， 我是某某公司的小王 ， 這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你 ， 沒有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出 ， 或剛好有客人在的時(shí)候 ， 應(yīng)該很有禮貌的與其說明再次通話的時(shí)間 ， 然后再掛上電話 。如果老板或要找之人不在的話 ， 需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話 ， 謝謝你的幫助" 。3、電話接通后撥打業(yè)務(wù)電話 ， 在電話接通后 ， 銷售員要先問好 ， 并自報(bào)家門 ， 當(dāng)確認(rèn)對(duì)方的身份后 ， 再談?wù)?。例如："您好 ， 我是某某公司 ， 請(qǐng)問張經(jīng)理在嗎？張經(jīng)理 ， 您好 ， 我是某某公司的小王 ， 關(guān)于……講話時(shí)要簡潔明了…由于電話具有收費(fèi) ， 容易占線等特性 ， 因此 ， 無論是打出電話或是接聽電話 ， 交談都要長話短說 ， 簡而言之 ， 除了必要的寒暄也客套之外 ， 一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題 ， 杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在 。掛斷前的禮貌…打完電話之后 ， 業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝 ， "感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹 ， 希望能給你帶來滿意 ， 謝謝 ， 再見 。"另外 ， 一定要顧客先掛斷電話 ， 業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話 。以示對(duì)顧客的尊重 。掛斷后…掛斷顧客的電話后 ， 有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯 ， 來放松自己的壓力 ， 其實(shí) ， 這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣 。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講 ， 這是絕對(duì)不允許的 ?！?接聽電話的藝術(shù)有時(shí)一些顧客圖省力 ， 方便 ， 用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系 ， 有的定貨 ， 有的是了解公司或產(chǎn)品 ， 或者是電話投訴 ， 電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意 ， 絕對(duì)不能一問三不知 ， 或敷衍了事推委顧客 ， 更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客 。1、電話接通后 ， 接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問"喂 ， 喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌 ， 讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音 ， 切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽 。2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來 ， 電話結(jié)束后 ， 接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待 。3、重點(diǎn)重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí) ， 他一定會(huì)說產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取 。這時(shí)不僅要記錄下來 ， 還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 ， 以確定無誤 。4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中 ， 需要對(duì)方等待 ， 接聽者必須說："對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由 ， 以免因等候而焦急 。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了 。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由 ， 并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去 。5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法如果對(duì)方語音太小 ， 接聽者可直接說："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽不太清楚您講話 。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方 ， 不是你 。6、電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話 ， 應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者 ， 如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說："對(duì)不起現(xiàn)在出去了 ， 我是XX ， 如果方便的話 ， 可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼 ， 等被找人回來 ， 立即通知他給對(duì)方回電話 。無論是撥打電話 ， 還是接聽電話 ， 都可以反映出一個(gè)人或公司的形象 。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口 。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程 ， 傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象 ， 反之亦然 ， 因此在電話方面無論是撥打或接聽 ， 都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣 ， 一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生 。5 ， 客服工作到底是怎樣的 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)人員面對(duì)的是客戶所提出的各式問題以及客戶情緒安撫 ， 需要具備高EQ和對(duì)產(chǎn)品的深入認(rèn)識(shí) 。所以 ， 人際關(guān)系、情緒穩(wěn)定、工作熱忱、溝通協(xié)調(diào)、客戶服務(wù)與工作效率這六大特質(zhì)變成為是客戶服務(wù)人員不可或缺的重要職能 ?？蛻舴?wù)人員擔(dān)任直接與客戶溝通的角色 ， 溝通與電話營銷技巧也是必備的技能 ， 計(jì)算機(jī)應(yīng)用方面要會(huì)Office基礎(chǔ)操作 。其實(shí) ， 看似簡單的客服工作并不簡單 ， 客戶服務(wù)工作主要涉及售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方方面面 ， 它是企業(yè)對(duì)外形象樹立的窗口 。那么 ， 如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呢？首先要從從事一線服務(wù)工作的客服人員抓起 ?？头ぷ餍枰邆淞己玫男睦硭刭|(zhì) ?？蛻舴?wù)人員直接接觸用戶 ， 為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等 ， 特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作人員要有一定的忍耐性 ， 寬容對(duì)待用戶的不滿 ， 能夠承受壓力 ， 具備良好的心理素質(zhì) 。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) ， 了解產(chǎn)品及用戶需求 。熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作人員的基本素質(zhì)之一 ， 只有真正的了解企業(yè)文化 ， 了解產(chǎn)品及用戶的需求所在 ， 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶 。溝通及應(yīng)變能力 ?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求 ?？头藛T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧 ， 積極應(yīng)變 ， 化解矛盾爭端 ， 解決沖突與對(duì)抗 ， 從投訴流失中吸取教訓(xùn) ， 維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決問題 。高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感 。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口 ， 客服工作的質(zhì)量 ， 客服工作人員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象 。這就需要企業(yè)的客服工作人員具備高度的職業(yè)道德 ， 做好本職工作 ， 維護(hù)企業(yè)的形象 ?？偠灾?nbsp;， 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì) ， 與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶 ， 不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量 ， 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) ， 產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題 ， 客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。要控制自己的情緒 ， 耐心 ， 回復(fù)要快 ， 效率迅速 ， 最最重要還是耐心啦~其實(shí)就是處理售前客戶想咨詢的問題 ， 售后客戶想解決的問題 ， 主要得有耐心 ， 脾氣要好 ， 因?yàn)殡y免會(huì)遇到一些奇葩的人的！接待投訴海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè) ， 因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴 ， 如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動(dòng) ， 也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān) ， 自然也就成為大家共同關(guān)注的話題 。一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤1.業(yè)務(wù)人員操作失誤 。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)／報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況 。2.銷售人員操作失誤 。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對(duì)貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠 ， 有意欺騙客戶等 。3.供方操作失誤 。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等 。4.代理操作失誤 。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求 ， 使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等 。5.客戶自身失誤 。客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤 ， 但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道 ， 由于上司的壓力或指定貨而被迫合作 ， 但在合作中有意刁難等 。6.不可抗力因素 。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等 。以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴 ， 公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果 ， 會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化 。二、對(duì)不同的失誤 ， 客戶有不同的反應(yīng)1.偶然并較小的失誤 ， 客戶會(huì)抱怨 。失誤給客戶造成的損失較小 ， 但公司處理妥當(dāng) ， 使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定 。2.連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴 。客戶抱怨客服人員處理不當(dāng) ， 而此時(shí) ， 客戶又接到他的客戶的投訴 ， 轉(zhuǎn)而投訴貨代等 。3.連續(xù)投訴無果 ， 使得客戶沉默 。由于工作失誤 ， 客戶損失較大 ， 幾次溝通無結(jié)果 。如果出現(xiàn)這種情況 ， 一般而言 ， 通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果 ， 一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇 ， 只能繼續(xù)與我們合作 。所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失 。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí) ， 只要妥善處理是完全可以避免的 。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí) ， 就已說明他還是想繼續(xù)與你合作 ， 只有當(dāng)他對(duì)你失望 ， 選擇沉默 ， 才會(huì)終止雙方的合作 。三、正確處理 ， 投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī)1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決 ， 他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶 ， 至少會(huì)是三個(gè)以上 。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明 ， 對(duì)客戶投訴的圓滿解決 ， 其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍 。2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠 ， 他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù) 。3.有效解決有難度的投訴 ， 會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧 。四、客戶投訴處理五大技巧1.虛心接受客戶投訴 ， 耐心傾聽對(duì)方訴說 。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴 ， 作為客服人員要專心傾聽 ， 并對(duì)客戶表示理解 ， 并做好記要 。待客戶敘述完后 ， 復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見 ， 對(duì)于較小的投訴 ， 自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶 。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的 ， 要做出時(shí)間承諾 。在處理過程中無論進(jìn)展如何 ， 到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù) ， 直至問題解決 。2.設(shè)身處地 ， 換位思考 。當(dāng)接到客戶投訴時(shí) ， 首先要有換位思考的意識(shí) 。如果是本方的失誤 ， 首先要代表公司表示道歉 ， 并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案 。對(duì)問題的解決 ， 也許有三到四套解決方案 ， 可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶 ， 如果客戶提出異議 ， 可再換另一套 ， 待客戶確認(rèn)后再實(shí)施 。當(dāng)問題解決后 ， 至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見 ， 爭取下一次的合作機(jī)會(huì) 。
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