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聯(lián)想手機客服電話，聯(lián)想手機的售后電話( 三 )

云知道聯(lián)想


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12，為什么接你電話的客服總是解決不了問題?_
本文頭圖：2018年6月20日，內(nèi)蒙古自治區(qū)烏蘭察布市，中信集團鴻聯(lián)九五呼叫中心的值機區(qū) 。視覺中國
虎嗅原創(chuàng)組作品
作者丨吳倩男
2002年，一家名為億迅的客服外包公司向媒體算了筆賬：平均一個Call Center（呼叫中心）人工座席的建設(shè)成本為10萬元，而一個初具規(guī)模的Call Center則需要有50個座席 。這樣，以50個座席計算，一個Call Center的建設(shè)費用就高達500萬元 ?？偛美畋芭袛?，呼叫中心外包是趨勢 。
彼時，硬件軟件成本高企，而呼叫中心集成了程控交換機、排隊機、CTI網(wǎng)關(guān)和語音記錄系統(tǒng)等多種設(shè)備和系統(tǒng)，于是成為高科技高投入行業(yè) 。
十幾年后，軟硬件成本下降，但外包趨勢不可逆 。
呼叫中心從高科技行業(yè)轉(zhuǎn)為勞動密集型行業(yè)，電話客服代表，及其背后的培訓(xùn)、管理、流程協(xié)調(diào)成為成本的大頭，并且越來越貴 。行業(yè)人員不再提坐席建設(shè)成本，他們更愿意將“單呼成本”（每一通電話的成本）視為關(guān)鍵 。“呼叫中心的成本是要摳到每一秒鐘的，每一秒都是錢 。”一家企業(yè)的客服負(fù)責(zé)人李偉（化名）告訴我，這家企業(yè)有著業(yè)內(nèi)公認(rèn)的成熟客服體系，其每秒成本為3分錢，1分鐘成本為一塊八 。也就是說，一個客戶打了5分鐘的投訴電話，這家企業(yè)就花出9塊錢 。

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